客服工作台

客服使用操作最频繁的就是对话界面,本文主要把对话界面功能操作进行介绍。

对话列表

对话列表就是顾客咨询列表,显示顾客的头像、所在城市、昵称,如果没有同步顾客资料则显示浏览器类型、接入渠道类型头像和顾客数字ID。 image.png

当前/历史对话
  • 当前:即现在正在进行的对话,可以直接发消息与顾客互动聊天,当前对话列表有数量限制,也就是同时沟通的顾客数量,目前标准版为每位客服最多能同时跟 99 位顾客同时对话聊天,企业版可以上调到 199,超过后新顾客对话会根据设置进入排队或自动结束最早的对话。
  • 历史:就是已经结束的对话(对话记录的无限制归档储存),可以手动结束或设置自动结束规则,历史对话里可以对顾客主动发起新的对话(公众号和小程序有 48 小时限制),可以对顾客名片资料、聊天内容、标签等多项条件进行筛选快速定位到顾客,还可以导出对话的聊天内容记录。
留言/排队/我的/同事的对话
  • 留言:客服不在线时顾客发送的留言消息或提交的留言表单都会显示在留言。
  • 排队:如果开启了排队功能,则对话超过上限后新对话会进入排队列表。
  • 我的:当前客服正在进行聊天的顾客对话列表,也是工作需要重点回复处理的。
  • 同事的:显示同事的对话列表,可以实时查看到同事的对话情况甚至参与协助聊天,一般用于管理员实时监管客服聊天情况,同事的对话不会有消息通知提醒,如果没有设置对话协助权限将不会显示同事的对话列表。
其它辅助功能
  • 当前对话筛选:可以筛选未读、未回复、免打扰类型的对话,对于对话数量多的时候很方便找到待回复的对话。
  • 批量结束对话:可以结束当前所有的对话
  • 批量接待对话:可以接待全部的留言或排队对话

此外还有一些小功能比如是否显示顾客标签、快速结束对话按钮的开关。

聊天区域

聊天区域功能区主要就是用来查看与顾客的聊天内容和发消息的,支持发送表情、粘贴截图、发送图片、视频、文件等丰富的消息类型。 image.png

  • 对话次数:显示顾客发生过多少次对话,大于一次才会显示。
  • 对话置顶:置顶后该对话会显示在对话列表最前面。
  • 对话转接:可以将对话无缝转接给其他客服。
  • 手动结束:可以手动结束该对话,结束的对话在历史对话里可以找到。
  • 访问轨迹:顾客在网站访问的每一个页面信息和停留时间列表,只有网页接入才支持访问轨迹。
  • 消息草稿:输入框支持消息草稿记忆功能。

快捷回复

快捷回复用于存放一些常用语、话术,客服与顾客对话聊天过程中可以快速选择发送,快捷回复是人工客服最实用的提升效率工具,合理配置会让工作更轻松响应更迅速。 image.png

  • 丰富的消息类型,支持文本、富文本、图片、视频、语音、菜单、卡片、表单、文件;
  • 便捷的使用和管理,可以设置多分组和拖拽排序,有三种面板展示方式;
  • 输入自动匹配,客服在输入文字的时候会自动匹配快捷回复,极大的提升客服回复效率。

顾客资料

顾客资料区域主要用于展示和编辑顾客信息,此外还支持嵌入自有业务模块网页,实现比如订单快速查询、推送商品卡片等业务功能。 image.png

  • 顾客来源:可以显示顾客的来源网址、着陆页网址、对话页网址,搜索引擎来源还可以显示搜索词。
  • 顾客标签:可以给顾客打标签,对顾客进行分类和方便查找。
  • 顾客名片:可以设置顾客的名片信息,顾客名片的字段可以自定义,如果对接的应用有会员系统,还可以同步显示会员资料。
  • 对话备注:对本次对话进行备注说明,该功能只对本次对话有效,顾客下次发起新的对话不会再显示。
  • 其它信息:IP地址、浏览器版本、设备类型、屏幕尺寸等信息。
  • 专属客服:可以给客户设置一位专属客服,设置后该客户之后的咨询都只会分配给专属客服。
  • 消息免打扰:可以将对话设置为消息免打扰,这样顾客发送消息客服将不再收到通知,对话也不会显示未读消息数(只会有一个红色小点),并且会在对话列表沉底。
  • 加入黑名单:拉黑顾客的功能,拉黑后顾客将无法再发送消息。

对话界面各个区域宽度可以调整吗?

可以的,鼠标移动到各个区域的边线按住就可以拖动设置各个区域的宽度,对话列表、聊天区域、快捷回复、顾客资料这些区域的宽度都可以设置的。

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