客服欢迎语常见问题清单的设置方法

作者：周屿｜更新于 2026-10-19

开场那句「请问有什么可以帮您」，可以换成一份能点的客服欢迎语常见问题清单：一句引导，下面列四五条客户最常问的问题，答案固定的那几条各挂一段回复。客户打开聊天窗口，点一下「发票如何开具」，答案马上就到，客服不用出手。网页、对话链接、App 三种接入方式都能这样配；微信客服的欢迎语另有限制，文末单独说。

左右两边是同一个窗口。左边客户得自己想、自己打字；右边四个问题已经摆好，点哪条就问哪条。咨询按钮的样式、窗口模板、公告这些，在网页客服窗口怎么设置里按顺序讲过，这篇只管欢迎语这一块。

第 1 步：从对话记录里挑出要放进清单的问题

清单写什么，别凭印象定。翻一下最近两周的对话，把客户开口的头一句抄下来，同一个意思的归到一起，数一数哪几类最多。客服每天回答的问题里，很大一部分是同样那几个：订单到哪了、怎么退货、发票怎么开、能不能转人工。

挑的时候分两堆：

• 答案每次都一样的，比如上班时间、开票流程、退货地址。这一堆待会儿挂自动回复，客户点了直接拿到答案。
• 要看具体订单、具体情况才能答的，比如「我的包裹到哪了」。这一堆照样可以放进清单，只是不挂回复，点了就是把问题发出去，交给客服或机器人接着回。

清单最多放 10 条，实际放四到六条就够。条数一多，客户反而要一条条读，失去了「点一下」的意义。已经在用 AI 知识库的，「历史对话提炼」能从结束的人工对话里整理出常见问答，拿来当挑选的参考也行。

第 2 步：把客服欢迎语切到「菜单」，填头部、选项和尾部

用管理员登录合从客服工作台，打开「设置 > 渠道管理」，选中要改的渠道，左侧点「欢迎语」。编辑区顶部有四个标签：文本、菜单、图片、视频。点「菜单」，下面出现三块要填：

1. 头部文字：清单上方那句引导，比如「大家最常问的问题」；
2. 选项：一个选项写一个问题，点「添加选项」往下加；
3. 尾部文字：清单下面补的一句，比如「也可以直接把问题打在下面」。

右边的实时预览会跟着变，客户看到的就是预览里那个样子。

选项文字容易写成内部的叫法。客户点选项，等于替他把这句话发出去，所以要照客户的说法写：「发票如何开具」像客户会问的话，「开票流程说明」就像一份文件名。最常问的放在前面。

第 3 步：给答案固定的选项挂一段回复

每个选项右边有一个「添加回复」，点开就能填这道题的标准答案。

点开后是「编辑选项」窗口。上面是选项名称，下面「客户点击后 · 自动回复」一栏填答案，可以是文字，也可以换成图片或视频。

挂上之后，客户点了这个选项，立刻收到这段回复，不用等客服接手。窗口底部那行灰字说得很直白：不添加，客户点了只会发出这条文字，不触发自动回复。这时由正在接待的客服或 AI 机器人接着回。客服看到的是一句写好的问题，比客户自己打的更好懂。

回复写短一点，两三句说清就行。开票要哪些信息、在哪里提交，直接写明。需要客户补材料的，在回复末尾提一句「把订单号发过来，客服帮你查」，客户顺手就接着说了。

第 4 步：最前面加一张活动图，或者拆成几句发

做电商、做活动的，可以在清单前面放一张活动海报或产品短片，客户进来先看到你当前在推什么。同一条欢迎语里不能既放图又放菜单，要分成两条：第 1 条选「图片」放海报，点底部「再发一条」，第 2 条选「菜单」放清单。

「再发一条」也能用来拆文字，最多 5 条，从第 2 条起可以设间隔秒数，最长 30 秒。拆成两三句、隔一两秒发，比一口气甩出一大段好读。自动回复里其它场景都只能发一条，连发只有欢迎语可以。

网页接入的渠道还有一种做法：不用菜单，用文本形态，一段话下面最多挂 5 个引导按钮，选「发送并自动回复」，客户点按钮就收到你预设的答复。

晚上自己打开窗口看不到清单？先让一位客服上线

点「保存」之前，先看一眼欢迎语页右上角的开关，关着的话这条消息不发。保存后，用手机或另一个浏览器打开装了聊天窗的网页，或者打开对话链接，点清单里挂了回复的那条，看答案有没有跟出来。App 渠道不用重新发版，新打开客服页的客户就能看到。

测不出来，多半发生在晚上。欢迎语只在有人接待时发：有客服在线，或者有 AI 机器人在接待。客服都下线、也没有机器人在接待时，客户打开窗口看到的是「自动回复」里的「离线引导」，欢迎语根本不出现。所以测试前先让一位同事切到在线。想在下班后也让客户看到这份清单，可以让 AI 机器人接待夜里的咨询，做法见让AI客服下班后接待怎么设置。

配了多语言的渠道，编辑区顶部会多出语言标签，每种语言各填一份。漏填的语言不会空着，会用默认语言那一份代替。

欢迎语清单、快捷按钮和知识库有什么区别？

欢迎语只在对话开头出现一次，客户一聊起来，它就被后面的消息顶上去了。长期有人问的事，再做几个快捷按钮，常驻在输入框上方，最多 8 个，划走了它还在。

清单只能覆盖最常见的几条。客户问的不在清单里，要么等客服，要么交给 AI 机器人在知识库里找答案。把问答录成 FAQ 的做法见客服知识库怎么搭建。三样配齐的顺序：先把欢迎语改成清单，过一两周翻翻对话，看客户还在反复打字问什么，再决定哪些挪进快捷按钮、哪些录进知识库。

常见问题

晚上自己打开窗口，为什么看不到欢迎语？

那个时间没有客服在线，也没有 AI 机器人在接待，系统发的是「离线引导」。让一位客服上线再测；离线时说什么，到「自动回复」里单独配，网站上的自动回复能设哪几句另外写过。

客户一进来收到了两三条开场消息，在哪改？

常见的有两个原因。一是欢迎语用了「再发一条」，拆成了几条连着发，回到欢迎语编辑区看底部有几条，删掉不要的。二是开了主动邀请，邀请方式选的是「自动弹开聊天窗」，这时邀请语本身就算第一条消息，后面再跟上欢迎语。想只留一句，改邀请语或换成「消息气泡」。另外，自动回复里的「在线问候」和欢迎语是同一条消息，在哪边改都一样。

英文客户看到的欢迎语还是中文？

渠道加了英语，但欢迎语的英文标签下没填内容，系统就用默认语言那一份顶上。到欢迎语编辑区切到英文标签，把问候和清单都填上。

不同页面能放不同的常见问题清单吗？

欢迎语按渠道配，一个渠道一份。想让官网首页和帮助中心页的清单不一样，就按入口分开建渠道，各自的欢迎语分开写；渠道名称照入口起，以后看名字就知道对话从哪来。能建几个渠道看版本。

微信客服的欢迎语也能这样配吗？

能放菜单，但只能发一条，内容只能是文字或菜单，菜单最多 10 个选项，图片和视频发不了。同一位客户 48 小时内收到过欢迎语、或者已经在对话里发过消息，就不会再收到。

清单配好以后，隔一阵翻翻对话记录：客户点的选项会作为一句话留在对话里，哪几条点得多、哪些问题还在反复打字问，照着这个再改一轮。手上还没有客服系统的，注册合从就有 7 天企业版免费体验，入口在 https://aihecong.com