小程序客服怎么设置自动回复

作者：周屿｜更新于 2026-10-20

老板交代下来，要给小程序客服设置自动回复：客户点「联系客服」，先有一句话回过去。很多运营接到这个活，第一件事就是去小程序后台找，翻一圈，找不到，还以为是自己没找对地方。

不是没找对。小程序自带的客服，本来就没有自动回复。不想找开发，就把客服接到客服系统里，在那边设。

小程序后台本来就没有自动回复

小程序后台的「客服」页，自带的小程序客服组件只能绑定客服人员。绑好以后，客户发来的消息，由这些人一条一条回。同一页上还有一个入口是接微信客服，后面会用到。

要自动回复，得开发写代码去接收发消息的接口。那一页上也写着，要用接口收发消息，先得填消息服务器配置。不会写代码，在这一页是配不出来的。

不找开发也能设自动回复

不想为这个去排开发的期，那就换个地方配：把小程序的客服接到客服系统里。客服系统，就是专门用来回客户消息的软件，合从就是其中一种。

小程序有两种接法：

• 接微信客服，客户点「联系客服」以后，在微信里聊。
• 在小程序里放一个对话链接。对话链接就是一个点开就能聊天的网址，客户点开就是聊天窗。

两种怎么选、每一步怎么点，我们另外写过一篇：小程序客服接微信客服还是对话链接。接上以后，自动回复都在客服系统里设，不用再碰代码。

能设哪几种自动回复

照客户进来的顺序看，一共三处。

客户刚进来

先看到一条欢迎语，下面带几个能点的选项，这就是菜单。客户自己点想问的那一项就行。

菜单里一般放客户最常问的几件事，比如查物流、退换货、开发票，最后留一个「转人工客服」。

走微信客服的话，欢迎语只能发一条，可以是文字，也可以是菜单，菜单最多 10 项。同一个客户 48 小时内再进来，不会再收到一遍。菜单放哪几条、每条回什么，我们另外写过：欢迎语和常见问题的设置方法。

客户开始提问

菜单管不了所有问题，剩下的交给 AI 机器人。它照知识库自动答，知识库就是提前写好的一批问答。答不上来，再转给人。要做的就是把常见问答整理进去。

一开始不用放很多，从客服聊天记录里挑问得最多的十几条就够。列表里有「命中次数」，就是这条被问到了几次。看这个数，就知道哪些问题真有人问，后面再照着补。

一个机器人能接好几个渠道的咨询，小程序和网站可以用同一套问答。AI 的钱怎么算，另一篇有细账：智能客服一年要花多少钱。

没人在线的时候

客户发来消息，自动回一句，告诉他现在没人、什么时候有人。这条咨询会转成留言，客服上线以后接着回。

走微信客服有个前提：客户得先说话，才会自动回。客户只点进来、不开口，这句话不会主动发过去。想让 AI 下班后接着回，设置方法在这篇：下班后让 AI 接待的设置方法。

48 小时只能回 5 条

走微信客服还有个限制，很多人一开始不知道：客户发来消息以后，48 小时内最多只能回 5 条，超了就发不出去。客户再发一条，就重新算。

自动回复也算在这 5 条里。没人在线时的那句、客服没回时追问的那句，每发一条都占一次。

所以自动回复的话，写成一条就好，别拆成三四条短句连着发。比如「现在是下班时间，明早 9 点有人回复，你可以先把问题留下」，一条就够。

有时候配好了欢迎语和下班的话，客户那边却没收到。先看两件事：

1. 客户有没有先开口，没开口就不会发。
2. 这个微信号 48 小时内是不是收到过欢迎语，收到过就不会再发。

按这个顺序配

照客户进来的顺序，一步一步来。每配完一步，用自己的手机从小程序点进去发一条，看客户那边收到的是什么。

1. 设欢迎语和菜单。菜单挑最常问的几条，最后一项留「转人工客服」。
2. 把常问的问题整理进知识库，让 AI 机器人答菜单以外的提问。
3. 设没人在线时的回复。打开渠道的「自动回复」，里面有「离线引导」和「客服离线回复」两项。离线引导是没人在线时自动发的那句话，客服离线回复是客服下线以后，客户再发消息时自动补发的那句话。

这两项都能单独开关。话里写清几点有人回，客户才知道要等多久。

测的时候，换几个微信号测。同一个微信号反复测，欢迎语 48 小时内只会收到一次。

小程序后台找不到的，就别再找了。先把小程序的客服接到客服系统上，再照这个顺序，从欢迎语开始配。合从可以免费体验 7 天，接上就能拿自己手机试。

常见问题

客服下班后自动回复话术怎么写？

写清三件事：现在没人在线、几点有人回、可以先留言。比如：

• 「现在是下班时间，明早 9 点客服上线后就回复你。」
• 「客服暂时不在，问题可以直接留言，我们上线后按顺序回复。」

离线留言是什么意思？

没人在线时，客户发来的消息会存成留言。客服上线后，在工作台里接着这条咨询回。工作台就是客服回消息的那个页面，客户不用再问一遍。

客服自动回复是什么意思？

客户发来消息后，系统按提前写好的话先回一句，不用人一直守着。欢迎语、常见问题自动答、下班后的回复，都算自动回复。