让AI客服下班后接待怎么设置

作者：沈知｜更新于 2026-10-19

客服六点下班，客户的咨询可不会跟着停。晚上九点问发货，周日中午问尺码，第二天早上回过去，人多半已经在别家下了单。让AI客服下班后接待，做法是在机器人的「接待时机」里选「仅离线时」：客服全部离线才由 AI 接，只要还有一个人在线，新对话照旧给人。

开关本身一点就好，容易出岔的是它前后的几处设置。照这个顺序配：

1. 进「设置 > 团队 > 在线规则」，在排班配置里新建一条规则，写上每天的上班时间，再把在线方式切到「按上班时间自动上线」。
2. 同一页的「节假日日历」里选一份日历，可以直接添加国家法定节假日。
3. 进「AI Agent > 机器人」，打开要用的机器人，在「AI 配置」卡片上选「编辑」，接待时机选「仅离线时」，「转人工失败时」按下文的建议选，保存。
4. 确认机器人已经绑了渠道、开关是「已启用」。
5. 进「设置 > 自动结束」，按你最长的一个假期，调「机器人接待中」的时长。

下面说每一步为什么这么配。

AI客服下班后接待，选「仅离线时」就够了

接待时机有三档：始终接待、仅离线时、繁忙时，各档的定义在AI 客服机器人怎么搭建里讲过。只想补下班时段的，选「仅离线时」。以前客户晚上发来的消息只能等到第二天，现在至少有人先回一句；白天照旧由人接，客服的工作方式不用改。

「繁忙时」比它多管一段白天。判定方式是：只要还有一位能接这条对话的客服，手上的对话数没到给他设的接待上限，就不算繁忙，AI 不出面；客服全部离线时，它同样会接。这个上限在成员详情的「基本信息」里设，不需要先开排队。白天也常有客服被挤满的，可以直接选「繁忙时」；没有这个情况的，先把夜里跑顺。

改完保存，对之后的新对话生效。在合从客服里，一个渠道同时只能绑一个机器人，接待时机跟着机器人走，所以绑在同一个机器人上的渠道，下班后的接法是一样的。

让系统认得出下班，排班比靠人记更稳

「仅离线时」要的是客服全部离线。什么算离线，由团队的「在线方式」决定，三种方式结论不一样：

• 按登录判断在线：登录就算在线，退出或断开连接就算离线，所以关电脑、退出登录都算下班。但下面有个开关「手机 APP 在后台时仍视为在线」，默认开着：客服手机上的 App 只要还登录着，退到后台也算在线，AI 就不会接。不打算拿手机值夜班的，把这个开关关掉。
• 按客服手动设置在线状态：只看客服自己切的状态，关了电脑也不算离线。有人下班忘了切，系统就一直当他在线，夜里的咨询照样分给他。
• 按上班时间自动上线：只看排班。排班时间以外就是离线，跟登没登录、手动切成什么状态都无关。

另外，「隐身」在前两种方式下算不在线，也不会分到新对话；选了按排班之后只看排班，切隐身改变不了在不在线。

要让 AI 准点接班，用按排班这一种，上下班时间写进去，到点自动离线。晚班跨过零点的，结束时间标成「次日」；一天可以设几段时间，规则适用全部成员时，中间空出来的那段也由 AI 接。节假日日历里标为休息的日子，排班规则不执行。

下班前没聊完的对话，AI 接不过去

一条对话由 AI 还是由人接，只在它新建的那一刻判一次。这条规则在早晚两头各有一个后果。

傍晚五点五十，客户和客服聊到一半，客服六点下线。客户七点又发来一句，这条对话还在那位客服名下，AI 不会接手。开了「离线转接」的，如果还有别的客服在线，对话会转给那位客服，也轮不到 AI；没人在线，对话留在原客服名下。这时客户能看到的，只有渠道自动回复里的「客服离线回复」，前提是这条话术开着。所以这句话值得认真写，告诉客户第二天几点有人回，别只写「客服不在」。

反过来，晚上十一点进来的对话归 AI，第二天客服上线了，它也不会自己回到人工手里。早上第一件事，去工作台对话列表的「机器人」分组看一眼，需要人接的直接接管。

周末和长假还有一个坑。「机器人接待中」的对话，默认 24 小时没动静就自动结束，可以设 10 分钟到 7 天。平日夜里进来的，第二天早上还在；周五晚上进来、等着人接管的，到周一早上已经结束，「机器人」分组里就看不到了。放假前二选一：把自动结束里「机器人接待中」的时长调长，最长 7 天；或者把「转人工失败时」改成转入留言，留言默认保留 30 天。各档时长见文档站自动结束。

夜里 AI 办不了的，交给留言更稳

AI 判断该转人工、夜里又没人能接时，对话怎么走由「转人工失败时」决定：

• 继续由机器人接待（默认）：客户还能接着问，答得上的照常答，对话留在「机器人」分组等人接管。
• 转入留言，等客服上线跟进：AI 退场，对话进留言。

查物流、问尺码这类，AI 兜得住，留默认。要报价、要核账的，AI 硬撑只会让客户更着急，选转入留言。

开了 AI 的渠道，留言表单基本不会再弹出来，因为系统把可用的机器人也算作有人能接待。以前靠留言表单收电话的，改成让 AI 在对话里问：内置工具「客户信息录入」会把客户说出的电话、邮箱记进客户档案。转人工的几档怎么选，见AI 客服答不上转人工的系统。

做外贸的，国内下班正是欧美客户的白天，「仅离线时」接下的是对方工作时间里的咨询。机器人的「回复语言」默认自动匹配，客户用英语问，它就用英语答；第二天客服接手，用工作台的消息翻译，网页、对话链接、App 三个渠道能双向翻，微信客服只能把客户的消息翻给客服看。独立站怎么配，见外贸独立站在线客服怎么选。

第一周别急着关，每天早上翻一遍

建议给它一周，每天早上花十分钟：

1. 打开「机器人」分组里昨晚的对话，挑几条展开消息下面的「AI 推理过程」，看它当时查了什么、命中了什么。答得不对的问法，补进知识库。
2. 留意转人工的数量。头一周会偏多：AI 手里暂时只有知识库，客户要它办事它办不了。这是正常阶段，不说明它不行。
3. 打开「额度用量」页。AI 每产生一条回复扣 1 次额度，直接发出录好的 FAQ 答案不扣；赠送的 100 次大约够十几场完整咨询。余额不足的提醒只在这一页弹出，系统不另发通知。

一周后再定。夜里那段接得住、留言变少了，再考虑挪到「繁忙时」；接不住，先补知识库，档位不动。

常见问题

客服全下班了，没开 AI 的话咨询去哪？

新对话进工作台的「留言」，客服上线后跟进。开了「仅离线时」的 AI 之后，这部分新对话改由机器人接。

客服手机装了 App，算不算在线？

在线方式是「按登录判断在线」时，「手机 APP 在后台时仍视为在线」默认开着，所以算在线，AI 不会接。关掉这个开关，或者改用按上班时间自动上线。

晚班到凌晨一点，排班怎么写？

在排班规则里设好起止时间，结束时间标成「次日」。

夜里额度用完了会怎样？

看回答方式。用「AI 应答」的机器人会停下：新咨询按分配规则走人工，夜里没人在线就进留言；已经在它手里的对话也会转给人工。用「知识库应答」的完全不受影响；用「知识库优先」的，录过的问题照常回答，只有要交给 AI 的那部分转人工。充值到账后自动恢复。

先只把夜里交给它，跑过一个周末，再翻「机器人」分组决定下一步。注册合从客服有 7 天企业版免费体验，从官网进入就能开始配。