视频号小店客服怎么设置自动回复

作者：周屿｜更新于 2026-10-30

买家在微信小店（原视频号小店）里看中一件东西，点了商品页上的「客服」，发来一句：今天下单什么时候发货？这时候客服不一定在。晚上下班了，大促那几天白天也回不过来。

所以很多店主接了客服以后，第一件想做的事就是让它先自动回一句。视频号小店客服怎么设置自动回复？小店的客服接的是微信客服，自动回复就在接管这个微信客服的客服系统里设。

买家点进来先收到的那一句是欢迎语，单独一页。没人接、排队、聊完这些时候的话，在「自动回复」那一页。

视频号小店客服接的是微信客服

小店的客服有两种用法：用小店后台自带的客服，或者接企业微信的「微信客服」。这篇讲的是后一种，接了以后，自动回复在客服系统里设。小店后台现在长什么样、怎么切换，小店客服是不是一定要企业微信那篇讲过。

接好以后，买家在商品详情页、订单详情页点客服，进的就是微信客服的对话。这个微信客服交给哪家系统管，咨询就进哪家，自动回复也在那家设。

还没接的话，视频号小店接客服的三步我们另外写过。下面拿合从走一遍。合从的工作台，就是客服回消息的那个页面。

先设买家点进来收到的那一句

打开「设置」，点「渠道管理」，打开小店接的那个微信客服渠道，左边点「欢迎语」。

左边这一列能看到，公众号、小程序、视频号小店都排在同一个渠道下面。欢迎语也是这个渠道共用的，后面再说。

微信只让欢迎语发一条。可以是一句话，也可以是一个菜单，菜单最多 10 项。

小店的买家来问的，翻来覆去就是那几件事：什么时候发货、物流到哪了、怎么退换、能不能开发票。就把这几件放进菜单，比如查物流、退换货、开发票。最后再留一个「其他问题」。买家点哪项，就等于替他发了那句话，客服接起来也省事。

同一个买家 48 小时内收过、或者已经在对话里说过话，就不再发。隔天回来接着聊，不会又收一遍。菜单放哪几项、怎么排，欢迎语里的常见问题清单那篇讲过。

忙和没人在时的自动回复

还是在这个渠道里，左边点「自动回复」。页面分会话前、会话中、会话结束三组。每条都能单独开关、单独改。

小店一开始先开三条就够了。

1. 「离线引导」：买家发来消息，但没有客服能接，这次咨询转成留言。这时候就发这一句。话里写清几点有人回，比如明早 9 点以后。
2. 「客服离线回复」：接待这个买家的客服已经下线了，买家又发了一句，就发这条。
3. 「排队提示」：大促那几天客服都在忙，买家进了排队，就发这句。他知道自己在排队，就不会以为没人管。这条要先打开排队才会发，排队开关在「设置」里「对话」下面的「分配策略」页。

其余几条，比如客服没回时追问、结束语，小店来的咨询规则也一样。微信客服自动回复每个场景什么时候发那篇一条条讲过，这里不重复。

小店和公众号共用一个号，说的是同一套话

很多店的小店和公众号、小程序用的是同一个微信客服号。一个渠道对应一个微信客服号，欢迎语和自动回复都跟着渠道走。

所以同一个号放在哪，买家收到的就是同一套话。公众号的粉丝点进来，也会看到查物流、退换货的菜单。小程序那边也一样，小程序客服的自动回复我们另外写过一篇。

要是想让小店单独说一套，就给小店单独一个号。

1. 在合从里再建一个微信客服渠道，新建一个号，名字起成「某某小店客服」。
2. 回到小店后台的「客服管理」页，点「更换帐号」，选这个新号。

这样小店的买家进的是这个新渠道，欢迎语、自动回复都可以单独配。

常问的交给 AI 先答

买家问的大部分是同样几个问题，也可以交给 AI 先答。

在渠道左边点「AI 机器人」，选一个机器人绑上。它先接待，答不上来再转人工。一个渠道只能绑一个机器人。

机器人有一种回答方式叫「知识库应答」，只回答你提前写好的问答，不算 AI 用量。小店的发货、退换规则先写进去，用一段时间再看要不要放开给 AI。

拿自己的微信从小店进去试一遍

有一条规矩要先知道。微信规定买家开口之前，除了欢迎语，不能主动给他发消息。所以离线引导这些话，要等买家发了一句才会发。买家只点进来不说话，系统不会先跟他说没人在。

1. 用一个没跟这个客服号说过话的微信，进小店，点开一个商品，点客服。先看欢迎语菜单有没有出来。
2. 再发一句。工作台里出现这条对话，就通了。
3. 测离线引导，先让客服都下线。再发一句，看收到的是不是那句话。绑了 AI 机器人的渠道是机器人先接待。想测离线引导，先把机器人解绑，测完再绑回去。

欢迎语菜单放三四项小店最常被问的事，先开离线引导和客服离线回复，写清几点有人回。然后拿自己的微信从商品页进去发一句。

常见问题

视频号小店客服怎么转人工？

渠道绑了 AI 机器人，它答不上来就转给人工。没绑机器人的话，买家的消息本来就是客服在接。

视频号小店客服收不到消息怎么办？

先看三件事。企业微信授权是不是超级管理员扫的码，分级管理员扫的，会授权成功却收不到消息。测试时是不是真发了一句，只点开不发，工作台收不到。买家发的视频、文件太大，微信不会转过来，买家那边也没提示。

小店的自动回复能关掉吗？

能。自动回复页每一条都有自己的开关，不想发哪条就关哪条。欢迎语在欢迎语页右上角关。