在线客服可以看到IP吗，还能看到哪些信息

作者：周屿｜更新于 2026-10-25

网站上来了一条咨询，就一句：「这个多少钱？」客服想多知道一点再回。他是从哪个页面过来的，人在哪，是不是真人，客服后台能不能查到？

在线客服可以看到IP吗，答案是可以。打开这条对话，右边客户资料栏里有一块叫「本次来源」，最下面一行就是 IP 地址。除了 IP，还能看到他从哪来、在哪一页开口、用的什么设备。

IP 在哪里看

打开任意一条对话，右边那一栏默认停在「客户信息」。

从上往下，先是基本资料，有姓名、手机、邮箱、渠道、位置。往下是标签和备注。再往下是「本次来源」，然后是这个人以前聊过的对话记录。

IP 地址就在「本次来源」里，是这一块的最后一行。

图里 IP 那一行裁掉了，实际在这一块最下面就能看到。

他从哪来，在哪一页开口

本次来源记的是这次对话开始时的情况。

「来源」是他从哪来的，搜索引擎、社交平台，还是直接打开的网址。有原始链接的话，可以点开看。

「着陆页」是他最先打开的那一页。「咨询页」是他在哪一页点开了聊天窗。

咨询页往往就说明了他想问什么。比如他是在某个产品页点开聊天的，问「这个多少钱」，问的就是这个产品。客服先看一眼咨询页再回，就不用反问「您问的是哪一款」。

做了广告投放的，链接上带的参数会显示在「UTM 归因」里，能对上是哪一条广告带来的人。

「语言」是客户那一端报上来的语言，客服翻译怎么用就是按它来翻的。

想知道他开口之前在网站上看了哪些页，看消息区最上面。对话还在进行时，那里有一条「访问轨迹」，显示他这会儿在看哪一页、停了多久。他离开了，这一条会变成「已离开 · 离开前浏览」。

点开它，能看到他开口之前看过的每一页。比如他在退货政策那页停了三分钟才来问，多半就是问退货。

这一条只在客户从网站上的聊天窗进来、对话还没结束时才有。从对话链接进来的没有。

还没开口、只在网站上看的人，可以看还没开口的访客怎么看。

位置是按 IP 推算的

基本资料里有一行「位置」，显示的是国家、地区、城市。

这个位置是按 IP 推算的，只是大致范围，不一定就是他人在的地方。和客户自己说的对不上时，以客户说的为准。

IP、环境、设备、屏幕这几项，平时接待用得不多，主要在两种时候用。

一种是客户说页面打不开、显示不对。看看他用的什么浏览器、什么手机，好排查。

另一种是判断对面是不是真人。不是真人的时候，本次来源顶上会有一条提示：

• 是 AI 助手替人来问的，背后还是真人，照常接待；
• 是爬虫或机器人抓取的，不用接待。

名字和电话要客户自己给

在线客服系统怎么获取用户信息？名字和电话，系统不会自己知道，得客户告诉你。有三种办法。

1. 聊的时候问到了，直接在右栏点姓名、手机或邮箱那一行，改完回车就保存，同事那边也马上能看到。
2. 打开询前表单，客户开口前先填一下。系统预设了姓名、手机号、咨询类型三项，默认是关着的。多问一项，就会有一批人不想填了，所以字段越少越好。
3. 客户在你们网站上登录过的，可以让开发同事把他的姓名、手机号、会员等级传过来。客户点开聊天窗以后，客服打开对话就能看到，不用再问。会员等级这类自己业务上的信息，要先在「设置」里「客户」下面的「客户字段」建好，才会显示出来。客户资料里还能记些什么、要不要另上 CRM另外写过。

渠道、位置这几项是系统记的，只能看，改不了。

这些信息只拿来接待

IP、位置、电话，都是客户的信息。看得到，不等于什么都能拿来用。

• 只用在接待和排查问题上；
• 不截图发到群里，不导出来给别人；
• 不拿 IP 去查这个人是谁；
• 询前表单里，接待用不上的就别问。

带新客服的时候，这几条可以先讲清楚。

看完可以自己试一遍：用手机打开自己网站的某个产品页，从那一页点开聊天窗发一句话。回到工作台打开这条对话，看「本次来源」里的咨询页是不是刚才那一页，设备是不是你这台手机。

网站上还没有聊天按钮的，先网站装上聊天窗。

常见问题

访客显示的位置和他说的不一样，是怎么回事？

位置是按 IP 推算的，只是大致范围。和客户说的对不上时，以客户自己说的为准。

从对话链接进来的客户，为什么看不到来源页面？

对话链接是一个点开就能聊天的网址。从它进来的对话没有页面浏览数据，所以「本次来源」这一块是空的。