客服台系统里能做哪些事

作者：沈知｜更新于 2026-11-03

很多老板买了客服台系统，客服每天在用，自己很少点开。路过看一眼客服的屏幕，左边一排字，中间一串名字，右边在聊天，看不出什么。

有一天客户打电话来说，昨天在网站上问了半天，没人理。去问客服，客服说没看到。是没看到，是看到了没回，还是消息根本没到他那儿，谁也说不清。

其实能查。客服回消息的那个页面，就是客服台，也有人叫客服坐席工作台。客服在这一页接客户、回消息，老板和主管也在这一页查记录、定规矩。

左边那一排字，就是全部入口：对话、工单、实时访客、历史对话、客户、AI Agent，最底下是设置。

客服每天做的事不多。有人来了接起来，回消息，忙不过来转给同事，聊完点结束。新客服刚来怎么上手，另外写过。

下面就拿那位说没人理的客户走一遍。

先找到那条对话

聊完的对话，都在历史对话里。在合从里，这个页面叫工作台，登录进去，点左边的「历史对话」。

按状态筛，有一种叫「遗漏」，就是客户开了口，客服一条都没回。那位客户，多半就在这里面。知道是哪天、哪个客服当班，再按客服筛一下，范围就更小。

点开那条对话，能看到首次响应。就是客户开口以后，过了多久才有人回头一句。是等了八分钟才有人回，还是一直没人回，一看就清楚。

再看卡在哪一步

找到了，还得知道为什么没人回。

对话右边有一栏对话动态，按时间排下来。什么时候开始的，分给了谁，谁接起的，中间换过几个人，都在上面。为什么分给这个人，为什么进了留言，也写着。

客户说等了很久，翻这一栏，就知道他等了多久，卡在哪一步。

客户还在等，主管就能看见

这一次查清楚了，可下次还会有。要是客户还在等的时候就有人看见，就不用事后去查。

主管打开「同事的」那一栏，能看到同事正在聊的对话。点一下「待回复」，剩下的就是最后一句是客户说的那些，也就是还在等人回的客户。

看到客户问了好一会儿，同事还没回，主管可以直接帮着回一句。对话还是同事的，那条消息下面写着是主管回的。同事实在顾不过来，主管就点「接起」，把对话接到自己手上。

这样不用站在客服身后盯着。要看到「同事的」这一栏，账号得先开对话协助，怎么开另外写过。

客服去吃饭的那两分钟

主管也有看不到的时候。

比如中午，客服去吃饭了，人没下线。客户这时候来问一句，过了两分钟还没人回，对话就转到另一个同事手上，客户那边接着有人回。

这叫自动转接。它默认是关着的，要先在设置里找到「自动转接」，把开关打开。

那位客户过两天又来了

再回到那位客户。查清楚了，也接上了，他要退款，要等仓库回话，当场办不完。

客服就记一张工单，写上谁负责、到哪一步了，原来的对话也带着。

过两天他又来问，换了个客服接。打开他的客户资料，以前聊过什么都在，不用从头再问一遍。

挑客服台系统，先看这三处

挑客服台，或者看看自己买的那个好不好用，就看上面走过的三处。

一是客户还在等的时候，能不能一眼看出来是哪几位。

二是事后能不能查到是谁没回、等了多久、卡在哪。

三是客服顾不上的时候，对话能不能自己转给别人。

最省事的办法是拉一个同事，一人当客服，一人当主管。用自己手机发一句话，客服接起来回两句，再点结束。

主管去历史对话里打开这一条，看首次响应，再翻一遍对话动态。三处都看过了，再决定。

常见问题

客服台要自己搭建吗？

用现成的就不用搭。注册完直接进工作台，有 7 天企业版免费体验，不用付钱，也不用绑卡。

客服坐席工作台和客服台是一回事吗？

是一个东西。坐席是同时在线接待的人数，同一个人用几台设备登录，也只算 1 个。详见客服坐席是什么意思。

客服台和客服系统是一回事吗？

不完全是。客服系统还要把客户接进来，比如网站上的聊天按钮，还有 AI 机器人。客服台是其中客服每天回消息的那一页。整套还有什么，见客服系统整套有哪些功能。

客服已经下线了，对话会转吗？

也能转。自动转接里还有一个离线转接，客服下线以后，过 30 秒就转给别人，同样要自己打开。

要是同事也都不在，没人能接，对话就留在原来那个客服名下。

客服怎么才算在线？

最省事的是登录就算在线。也可以让客服自己手动切换，或者按排班自动上线，在设置的在线规则里改。

客服台能在手机上用吗？

能。有手机 APP，在工作台左下角的「下载桌面/手机版」里下载。没装 APP，用手机浏览器打开工作台，也能接起、回复、转接和结束对话。

电脑上用浏览器就行，也有 Mac 和 Windows 的桌面端。