智能客服系统功能介绍，除了答问题还能做什么

作者：沈知｜更新于 2026-10-27

晚上十点多，网站上来了个客户，问：「有售后微信吗？」

店里早就没人了，客户等了几分钟没人理，就把网页关了。

很多老板为这个设过关键词自动回复。设一个词叫「售后」，客户的话里有这两个字，就回一句「售后请加微信 xxx」。

可客户不一定这么问。他写的是「东西坏了找谁」，话里没有「售后」，自动回复就不出来。就算出来了，也只是一句写死的话。

现在的智能客服不是这样回的。它先看懂客户在问什么，再去查商家放进去的资料，回一句话，接着把售后微信的二维码直接发到聊天窗里，客户扫一下就加上了。

除了回话，它还能在聊天里替商家办几件事，办不了的再交给人。下面就照客户常来问的几件事，一件一件讲。

二维码是从哪来的

那张二维码，是商家提前放进去的。

写好一条问答，问的是怎么加售后微信，答案上挂一张二维码图片。客户问到这条，它就连图一起发出去。安装视频、尺码表这些，也能这样挂在问答上。

这些问答都放在知识库里，它回客户之前，先去知识库里查。

所以它答得好不好，主要看商家往里放了什么。资料怎么整理，另外写过一篇：客服知识库怎么整理，AI 才答得准。

少了配件，第二天还要重问吗

还是那天晚上，又来了个客户。说买的东西少了个配件，拍了张照片发过来，报了订单号和手机号。

要是机器人只会回话，第二天早上同事上班，翻到的就是几句聊天。没有工单，订单号、手机号得自己抄，有时候还要回头再问客户一遍。

要是让它办事，同事第二天打开，看到的是另一个样子。已经有一张工单，写着少了什么、订单号多少。客户的手机号，记在这位客户的资料里了。客户身上还打了个标签，叫「缺件」。

照片里是什么，它也看得懂，所以同事照着工单补发就行，不用再回头问客户。

不过刚建好的机器人，基本只会查资料答问题，不会自己去办事。碰到这种事该怎么做，要先告诉它。

在机器人的「场景处理」里写一句，比如「客户说东西坏了，先建工单再转人工」。下次再有人说少了东西，它就照着做。

它能办的这些事，在机器人的工具页上一样一样列着。刚开始全开着就行，用得上它才会用。

老客户回来问上次的事

过了几天，夜里来了个老客户，问：「上次那个退款怎么样了？」

没人接的话，客户只能等到第二天。等到了，还得把上次的事从头讲一遍：哪天买的、哪一单、退的是什么。

它接的话，会先去翻这位客户以前聊过什么、有过什么工单。知道他说的是哪件事，就不用让客户把上次的事再从头讲一遍。

客户要退款，交给人

有的客户一上来就要退款，口气还很冲。涉及钱的、火气又大的，机器人不该硬扛，该交给客服。

转的时候，它把前面聊的整理成一段摘要，写进这次对话的备注里。客户什么问题，订单号多少，处理到哪一步，客户现在什么情绪，都在里面。

客服在工作台上一打开这个对话，旁边就是这段摘要。不用往上翻，也不用再问客户一遍。

什么时候转、转的时候没人在线怎么办，都能调，见 AI 答不上时怎么转人工。

智能客服先从夜里和周末用起

先别急着配。翻一百条以前的聊天记录，数一数有多少是重复问题，问发货、问退换、问怎么用、问几点上班的。

每天重复、答案固定的，就是交给它的那一部分。多数团队数完，这类都占了大半。

接待先选「仅离线时」，客服都不在线时才由它接。白天还是人回，晚上和周末交给它。这些时间本来就没人回，交给它不会比现在差。设置步骤见 让 AI 客服只在下班后接待怎么设置。

头两周，跟客服打个招呼，照常认真回客户。它每天凌晨读一遍客服的真实聊天，照着学。

客服只回一句「稍等我看下」，它什么也学不到。客服先要订单号、再查状态、再告诉客户大概什么时候到，这一套走完整，它就学会了。

这样用一两周，看它夜里答得怎么样、转给人的是不是该转的，再决定白天要不要也让它先接。要花多少钱，智能客服一年要花多少钱那篇算过一遍。

常见问题

智能客服系统有哪些功能？

大致三样。一是查知识库回答问题，能连图片、视频一起发，也看得懂客户发来的图。二是在聊天里办事，比如建工单、记下客户手机号、打标签，还能查这位客户以前聊过什么、有过什么工单。三是办不了的转给人工，并写好摘要。

问答上能挂视频吗？PDF 能发吗？

能挂视频。比如客户问柜子怎么装，挂一段安装视频，比打一大段字清楚。

一条问答最多挂 5 个，只能是图片和视频。PDF、Word 这类文件发不了，要先导成图片。

为什么它回的是我写的原话，没有换个说法？

客户的话和你录的某条问答字面对得上，新建的机器人就把你写的答案原样发出去。对不上的，它才自己组织。

想让它每一句都先看懂、再用自己的话回，把机器人的「回答方式」改成「AI 应答」。

还有一点要留意：回答方式别选「知识库应答」。选了它，机器人只照问答回，建工单这些都不会做。没录过的问题，它只回一句提示语，下面带个「转人工客服」按钮，让客户自己点。

客户说要人工，会马上转吗？

看你选哪一档。想让客户一说要人工就转，选「人工优先」。人手够的团队多选这档，它没把握就转。

想让它先把问题弄明白、试着解决，再看转不转，选「均衡」或「AI 优先」。人手紧的，选「AI 优先」让它多扛一会儿。完全不想让它转人的，还有一档「不转人工」。

转的时候要是没人在线，可以让它接着聊，等客服上线再接手。也可以转成留言。客户能不能等，决定选哪个。

店里不用工单，能不让它建吗？

能。进到这个机器人的详情页，在「关联资源」里找到「工具」卡片，点「管理」，把「创建工单」关掉就行。客户资料由自家系统管、不想让它写的，就把「客户信息录入」关掉。工具是每个机器人分别开关的。

AI客服怎么结合公司自己的业务数据？

上面说的工具都是合从内置的，不用写代码。要让它查你们自己系统里的订单、库存、会员等级，需要开发同事做一个接口给它，一般花半天到一天。做好以后，在机器人的「工具」里绑定上就能用。

AI客服机器人能免运营吗？

不能完全不管，不过要做的事不多。它每天凌晨自动从客服的对话里学。管理员每周花一个小时左右，看看它新学到的处理方法和整理出来的问答，不对的改掉或者停用。