新客服上岗，在线客服的使用方法

作者：周屿｜更新于 2026-10-31

新客服刚上岗，主管给了个账号，说先熟悉一下。登录进去一看，左边一排分类，中间一串名字，右边一大块空白，不知道从哪下手。

其实在线客服的使用方法就是一条线。先上线，找到对话，接起来，回复，答不了就转给同事，聊完点结束。

下面按这个顺序走一遍。用的是合从的工作台，工作台就是客服回消息的那个页面。别的客服系统叫法可能不一样，顺序差不多。

先把状态切到在线

登录了不等于上班了。点一下左上角自己的名字，有一项「在线状态」，里面有在线、隐身、离线三个。

• 在线，系统会给你分新对话，客户那边看到你在线。
• 隐身，不再分新的，手上已经在聊的可以接着聊。客户那边看到的是不在线。
• 离线，什么都不接。

所以上班先切到在线。要是公司排了班、按排班自动上线，状态就由排班管，到点自己就上线了。

客户的消息在哪一栏

工作台分三栏，从左往右就是干活的顺序。先挑一批对话，再挑一条，然后在右边聊。

最左边有五个分类。

• 我的，是已经分给你的，平时主要看这里。
• 排队，是客户进来了，还没人接，谁都可以接。
• 留言，是没人在线的时候客户留下的话。
• 同事的，是别的客服正在聊的，一般只看不插手。账号要开了「对话协助」才进得去。
• 机器人，是 AI 正在接待的。

分类名右边的数字是这一栏有多少条，有未读时是红色角标。

刚上手，盯住「我的」就行。手上空了，去「排队」和「留言」看一眼，那边的客户是在等人的。排队时客户那边看到的是什么，可以看客户排队时看到什么。

点进去回不了，先接起来

点进一条对话，有时候发现输入框没了，回不了。这是因为这条对话还不是你的。

底部会有一张卡片，写着它现在是什么状态，右边一个按钮。

卡片上写着	点这个
排队中	接起对话
留言对话	接待留言
AI 机器人接待中	接管对话

接管以后，机器人就不再回这个客户了。标题栏右边也有同一个按钮，点哪个都一样。

点完不会弹提示。卡片没了，输入框回来了，就是接上了。

要是弹出「接起失败」，多半是同事早一步接走了。回列表看一眼，它是不是去了「同事的」。

回复，和先回哪一个

接上了就回。在输入框里打字，按 Enter 发出去，要换行按 Shift 加 Enter。很多新人一开始按 Enter 想换行，结果半句话就发出去了。

输入框上面一排小按钮，能发图片、视频、文件，插表情，还能把要发的话翻译成客户的语言。

团队存好的常用话，打字的时候会自己浮出来。用方向键选中按 Enter，它就填进输入框，改一改再发。没选中直接按 Enter，发的是自己打的字。常用话怎么存，见客服快捷语的设置方法。

一下来好几个客户，先回谁？「我的」上面有全部、未读、待回复三个筛选。

• 未读，是还没点开看过的。
• 待回复，是最后一句是客户说的，该你说话了。

点开看了一眼又切走的，不算未读，但还在待回复里。容易漏掉客户的就是这种。所以忙的时候，按「待回复」过一遍。

回之前看一眼右边的客户资料，有名字、联系方式、从哪个渠道来的、在哪个地区，还有标签和同事写的备注。这些跟着客户走，他下次来还在。备注里写过的事，就别再问一遍。

答不了转给同事，聊完点结束

答不上来，点标题栏右边的「转接」，下拉里是同事名单，选谁就转给谁。转不过去、同事一直没回的，看转给同事时碰到的几种情况。

转过去以后，对话进了对方的「我的」，对方那边会标成未读。客户那边不会断，聊天记录都在，同事能看到前面聊的。

转之前，在右边的「本次对话备注」里写两句，客户要什么，已经说了什么。接手的人就不用从头翻。本次对话备注只属于这一条对话；「客户备注」跟着人走，下次谁接都能看到，写长期要知道的事。

下拉最上面一项是「转给 AI 机器人」。客户只是查个信息、机器人答得了的，可以交回给它，你去忙别的。这个渠道没配机器人的话会有提示，这种找管理员。

聊完了点「结束」。点下去立刻生效，没有确认。对话进了历史对话，随时能查回来。客户之后再发消息，会是一条新对话。

结束旁边有时候有个「邀请评价」，点一下客户会收到评价邀请。这个按钮要渠道开了才有，没看到不用找。

在线客服接待客户，记住三件事

1. 客户来了先回一句，哪怕是「我查一下，马上回你」，别让人干等。
2. 下班前按「待回复」过一遍，清掉再走。
3. 走的时候把状态切到离线。不切的话还占着坐席，也还会分到新对话。团队按排班上线的，状态跟着排班走，不用自己切。

最后拿自己的手机，从公司网站的聊天按钮或者对话链接发一句话，在工作台上把它接起来、回一句、转一下、结束掉。自己走一遍，第二天就不慌了。

常见问题

在线客服可以用手机接待吗？

可以。手机浏览器打开工作台，分类和电脑上一样，也能切在线状态；也可以下载手机 App。具体见用手机接待网站和公众号的咨询。

客户骂人、情绪很大怎么办？

先别跟着急，回一句表示在处理，把客户要的事问清楚。自己处理不了，写好本次对话备注，转给主管。广告刷屏、恶意骚扰的，可以用右栏最下面的「拉黑客户」。拉黑后这个人不能再发起新对话，当前这条不受影响。微信客服渠道的客户没有这个入口。

下班了还有没聊完的对话怎么办？

写好本次对话备注，转给还在班的同事。转接不看对方在不在线，对方不在线的话，对话会留在他的「我的」里，等他上线再处理。