客服工单系统能从聊天里直接建单吗
作者：沈知｜更新于 2026-10-28
客户在网站上问沙发，说面料想先看看实物，能不能寄几块样品。客服说好，转头在群里跟管仓库的同事说了一声。
过了三天，客户又来问寄了没有。群里那句话早被刷上去了，仓库说没印象。
这种事多了，很多团队就开始挑客服工单系统。聊天里当场办不完的事天天有，补发配件、退款、等仓库回话，都得有人接着办。
咨询大多从在线聊天来的，挑的时候先看两件事。一是客服能不能在聊天时直接建单，二是接手的人能不能点一下就看到客户原话。这两件做得到，客服系统里自带的工单就够用了。
单独买一套客服工单系统，要多抄一遍
工单，就是聊天结束了、事情还没办完的那张待办。谁来办、哪天前办完、办到哪一步，都记在上面。更细的说法，客服工单是什么意思里讲过。
单独买的工单系统，单子要到那边去建。客服听完客户说的，得切到另一个系统，把客户的话复制过去，再截几张图贴上。
抄的时候漏了一句，处理的人就得回头问客服，客服再去问客户一遍。客服系统自带的工单是在聊天的地方建的，单子跟那条对话连着，客户原话不用抄。
两种放在一起看是这样：
| 单独的工单系统 | 客服系统自带的工单 | |
|---|---|---|
| 单从哪来 | 客户填表、发邮件，或客服另开页面录 | 客服在聊天时直接建 |
| 客户原话在哪 | 留在聊天系统里，要截图或复制过去 | 跟着单子走，点一下就能看 |
| 适合谁 | 客户多半走邮件、表单、电话报问题 | 客户多半在网站、公众号上在线问 |
聊着天就把单建了
还是那位要样品的客户，拿合从来走一遍。合从是专门回客户消息的软件。
客服正在跟他聊，对话右边是客户资料。往下翻有一块「工单」，点它右边的「新建工单」。这样建出来的单，会带上这条对话。
标题写「寄面料样品」，描述写客户要哪几种面料，再选一个分类。三样都填上才能提交。
「指派给」选管仓库的同事。那位同事今天不在，就先空着，单子进「待认领」，谁有空谁接过去。
接手的人点一下就看到原话
仓库的同事打开这张单，详情里有一张「来源」卡。卡上标着「对话转入」，还有那条对话的标题。
点一下标题，右边滑出那条对话的全部消息，只能看，不能改。客户要哪几种面料、寄到哪，他自己就看到了。不用回头问客服，更不用再问客户。
样品寄出去以后，他在单子里写一句，哪天寄的、快递单号多少。
三天后客户又来问，不管哪个客服接，右边那块「工单」里都列着这位客户的单子。点开就知道寄没寄。客户资料里还能记些什么，客服系统自带的客户资料能记什么另外写过。
订单号老是漏填
单子建了，里面也会缺东西。
比如客户在聊天里说要退款。客服建了单，描述里写一句「客户要退款」，就提交了。管退款的同事拿到单子，找不到订单号，只好回头问客服，客服再去问客户。
只有一个描述框，客服忙起来就容易漏。那就在退款这个分类上加一项「订单编号」，设成必填。以后客服建单选了退款，这一项就跟着出来，不填就提交不了。
分类在工单页左边。鼠标移到「分类」那一行，点齿轮就能改。
退款一直是那位同事管的，就顺手把他设成这个分类的默认负责人。客服选了退款，单子直接到他手上，不用每次再选。
退换货这种要来回跟好几轮的事，分类怎么分、一路怎么跟，售后工单怎么跟进退换货那篇单独讲。
晚上机器人接待，也能建单
周末晚上没人值班，网站上是机器人在接。客户说沙发腿断了，机器人回了几句，聊完就完了。
到了周一，客服上班，没人知道有过这回事。客户等不到消息，再来问的时候火气就大了。
所以周五下班前，先把机器人建单打开。进机器人的详情页，找到「关联资源」里的「工具」卡片。点「管理」，打开「创建工单」。
这回周末客户再说沙发腿断了，机器人觉得这事得有人跟，就自己建一张单。周一早上，单子已经在工单列表里，跟客服建的排在一起，来源标着「AI 创建」。
客户过两天又来问，修得怎么样了。想让机器人也答得上来，就在同一个地方把「查询工单」也打开。
试用时拿一条真咨询走一遍
挑工单系统，看功能清单看不出差别。拿一条当场办不完的真咨询走一遍，比如补发或者退款，就看得出来：
- 客服在聊天里把单建了，看要不要复制粘贴。
- 派给一个同事，或者让同事从「待认领」里接过去。
- 同事打开单子，看能不能点回客户原话，还要不要再问一遍客户。
- 处理完改成已解决，等客户下次来问，看接的人能不能在右边看到这张单。
四步都顺，就不用另买一套。哪一步要来回切窗口、要复制，那就是以后天天会卡住的地方。
常见问题
工单处理时限一般定多久？
在分类上打开处理时限，按优先级各填几个小时。打开时有一组参考数：紧急 4 小时，高 8 小时，中 24 小时，低 48 小时，按自己团队的情况改。
比如退款的单是中档，填了 24 小时。单子建好过了 24 小时还没办完，就会标红。单子解决以后，详情里写着这次有没有在时限内办完。隔一阵翻一翻，就知道哪类单常拖。每档填几个小时、截止时间怎么算有一篇单独讲。
机器人什么情况下不建单？
建不建是机器人自己判断的。客户的问题当场答完了，它就不建。
想让它碰到某种情况一定建单，比如客户说商品坏了，就把这条写进机器人的「场景处理」里。
机器人什么时候用不了建单？
机器人的回答方式要是「AI 应答」或「知识库优先」，才用得上「创建工单」。是别的方式，就改成这两种里的一种。
工单里写的东西，客户看得到吗？
看不到。处理的人在单子里写的是内部备注，不会发到聊天里。有人写了新备注，负责人会收到提醒。
事情不是从聊天来的，怎么建单？
在工单页左下角点「新建工单」。客户打电话来说的、或者客户不在线的事，就用这个，只是这样建的单不带对话。
一直要跟进的事，为什么要转成工单？
一条对话最长只能挂 30 天。有的事要跟一两个月，别把对话一直挂着，转成工单。工单不受这个时间限制，也不占客服的接待位。
客服工单系统要下载吗，手机上能处理吗？
不用下载，浏览器打开工作台就能用。工作台就是客服回消息的那个页面。也有电脑客户端和手机 App，人不在电脑前，用手机 App 也能处理工单。