在线客服系统对接自己的系统，能做到哪一步

作者：周屿｜更新于 2026-10-28

老板或者产品过来说一句：把客服系统和咱们的会员系统、订单系统对接一下。活就落到了开发头上。

在线客服系统对接这种活，开发一般先去找 API 文档。找有没有服务端接口，有没有消息回调。想的是自己的服务器去调客服系统，客户来了消息，客服系统再推到自己的服务器上。这两样有了，工期好排，方案也好写。

结果在合从的文档里翻了一圈，找不到服务端接口，也没有消息回调。方案写到一半就卡住了，不知道这个对接还能怎么接。

其实能接，只是接的地方不一样。

回头看老板要的对接，落到实处多半是这几件事。会员来问，客服一看就知道是谁。咨询分给管这块的人。客服不用切到别的系统就能看订单。夜里没人的时候，机器人也能查物流。这几件都能做，下面一件一件讲。

会员来问，客服一看就知道是谁

会员登录了网站，点开聊天来问。客服那边要是看不出他是谁，就得再问一遍会员号，再去自己的系统里搜。客户换个手机、清一下浏览器，回来又成了一个新来的人。

那就在会员登录以后，把他是谁告诉合从。网站上，在登录成功之后调一次 identify，把会员 ID 和名字传过去：

async function onLoginSuccess(user) {
  window.hecong(hc => hc.identify({
    id: String(user.id),
    profile: { name: user.name }
  }))
}

会员点开聊天来问，客服回消息的页面右边，就能看到他的名字和资料。这个页面在合从里叫工作台。

网站上的聊天按钮还没装的，先看网站贴一段代码就能接待。

会员 ID 传什么

合从是按这个 ID 认人的。两个客户传了同一个 ID，后来的那位就会看到前一位的聊天记录。

很多人一上来想传手机号，省事。可手机号别人一猜就中，客户换了号，ID 也跟着变了。邮箱也是一样。自增的数字、订单号，同样容易被猜出来。

稳妥的做法，是用数据库里的 UUID，或者用你自己的盐对用户 ID 做一次哈希。这样每个客户不一样，不会变，别人也猜不到。

拿不到会员 ID 的时候，就不传。客户照样能问，客服照样能回，只是不知道他是谁。

自己测一遍

调好以后，自己登录网站，点开聊天窗，再去工作台看。资料要等聊天窗点开了才发出去，不点开，工作台上是看不到的。

网站有好几个页面的，每次跳转都会重新加载，每个页面都要调一次 identify。换两个页面再点开聊天试试，看客服那边是不是还认得。

从对话链接、APP 来的

对话链接，就是一个点开就能聊天的网址。会员从这里来，在网址后面拼上参数就行，比如 ?u=a3f9c2&n=张三，u 放会员 ID，n 放名字。这个网址由你的系统拼好，再跳过去。

会员在 APP 里点开聊天的，也一样要把他的 ID 传过来，APP 那边用的是 iOS 和 Android 的原生 SDK。还没定是嵌网页还是装 SDK 的，见App 里内嵌客服选 H5 还是 SDK。

同一个会员，从网站来、从对话链接来、从 APP 来，只要传的是同一个 ID，客服看到的就是同一个人。传过来的资料在工作台上怎么看，见客服系统自带的客户资料能记哪些。

咨询分给管这块的人

老会员来问售后，结果进了售前的那几个人手里，还得再转一遍。

合从自己分的时候，只知道客户从哪个入口来，不知道他是谁。他是哪个等级的会员、买的哪条产品线，只有你的系统知道。

那就由你的页面告诉合从，这条咨询该进哪个组。比如会员下过单，来问的多半是售后，就调 setRouting，把售后组的名字传过去：

hc.setRouting('售后组')

售后组，就是你们在工作台里建好的那个组。

测的时候要是发现咨询还是进了原来的组，先看是不是调晚了。要在客户发第一条消息之前调好，晚了的话，要到下一次咨询才起作用。

时间没问题，再对一下名字。括号里的名字要和工作台里的一模一样，中文照写。

客服不用切系统就能看订单

客户问：「我上周那单发了没有？」客服就得切到自己的后台，搜这个人，翻订单，再切回来回。同时接着几个客户的时候，切来切去更乱。

那就把你的订单页嵌进工作台。嵌进去以后，客服回消息的时候，右边一栏就是你的页面。查到的内容能填进输入框，也能直接发给客户。

先由团队创建者或管理员把页面加上。打开「设置」，在「客户」下面找到「扩展页面」，点「添加页面」。

名称随便起，比如「订单系统」。网址填你的页面，要是 https 开头的公网地址。填好保存。

自己的页面还没写好的，列表空着的时候可以先选「添加示例页面」，看看嵌进去是什么样。

你的页面要做的事

还是拿那个问「上周那单发了没有」的客户来说。

客服点开他的对话，你的页面得先知道这是谁。工作台会把当前对话的信息推过来，叫 context。里面带着这个客户的会员 ID，就是前面 identify 传进来的那个。

拿这个 ID，去你自己的系统里查他的订单，显示在页面上。

客服看完，觉得可以回了。可以把内容填进客服的输入框，客服看一眼再发。也可以直接用客服的身份发给客户。

直接发的时候要防一件事。查订单要几百毫秒，这中间客服可能已经点到了别的客户。这时候发出去，A 客户的订单就到了 B 客户那里。

所以发的时候，带上当前对话的 ID。你的页面不用装 SDK，往工作台发东西用浏览器的 postMessage 就行：

window.parent.postMessage({
  channel: 'hecong-extension',
  type: 'sendMessage',
  conversationId: currentContext.conversationId,   // 见下，务必传
  requestId: 'req-1',                              // 可选，回执会原样带回
  text: '您的订单预计明天送达。',
}, WORKSPACE_ORIGIN)

带上了，工作台一看对不上，就不发。

页面嵌不进去

加好了，客服那边却看到浏览器自己的错误页，多半是你的网站不让别人嵌。被拦的时候没有别的提示，所以上线前要真的嵌一次试试。

在服务器响应头里加上这一行：

Content-Security-Policy: frame-ancestors https://workpro.aihecong.com

同时去掉 X-Frame-Options: DENY 或 SAMEORIGIN。

完整的字段和回执，在文档站「开发一个扩展页面」那一页。

夜里机器人也能查物流

半夜客户来问：「我的快递到哪了？」客服都下班了，AI 机器人在接。可它看不到你的订单系统，答不上来。

接上你的接口以后，就不一样了。客户报个订单号，机器人从聊天里拿到它，去调你查物流的接口，拿到结果再用自己的话回给客户。

做法是给机器人加一个 HTTP API 工具。在左边栏点「AI Agent」，点「工具」，选「添加自定义工具」，再选「HTTP API 工具」。

请求地址填你查物流的那个接口。

要多花点心思的是「工具描述」。这段话是写给机器人看的，它靠这段话判断什么时候该去调你的接口。所以要写清楚：客户问物流、问快递到哪了的时候用它，查的时候要用订单号。

配好以后，自己去问一句物流试试。机器人没查到的话，先看两处：接口是不是公网能访问，是不是 13 秒内返回。

对接前先划掉的几件

再回到开头写方案时的设想，有几件是走不通的，写方案前就可以划掉。

让自己的服务器去调合从，走不通，合从不提供这类接口。上面那几件，都是换了个地方接。

消息来了推到你的服务器，也没有。要在消息来了的时候埋点、联动页面，就在客户打开的网页里监听。

想指定某一位客服来接，做不到，只能分到组。

想用代码替客户发一条消息，也做不到。带进聊天的商品、订单这些咨询内容，要客户自己点发送才会发出去。

下一步

先把老板要的那几件列出来，对一下上面这几件，看哪件能做、哪件要换个做法。

动手的话，先在网站上把 identify 调通。再去设置里加一个示例扩展页面，看一眼客服那边是什么样。然后再写自己的页面。

常见问题

微信客服能通过 API 对接吗？

不用写代码对接。在工作台里连上企业微信、绑定微信客服账号，客户在微信里发的消息就进工作台。只有在自己的小程序里放客服入口时，可能要写代码，那里调的是微信的接口。

小程序客服怎么对接？

两条路。一是走微信客服，在小程序里放入口。二是把对话链接嵌进小程序，微信、支付宝、抖音三家小程序的配置不一样。两条路怎么选，见小程序客服用微信客服还是对话链接。

有开发者文档吗，能监听消息吗？

有，在文档站的「开发接入」，按入口分好了。

消息能在网页里用 hc.on 监听，拿来做埋点，或者联动你自己的页面。下面这个事件，客服、机器人和系统发来的消息都会触发：

const off = hc.on('message:incoming', function (msg) {
  console.log('客服发来一条消息', msg.text)
})

// 不需要再监听时
off()

这些都是在网页里收到的，你的服务器那边收不到。只有 APP 的离线消息通知会推过去，见下一条。

APP 的离线消息通知怎么接？

客户离开 APP 以后，客服回了消息，合从会发一个请求到你填的回调地址。你再用自己的推送通道，推给客户。

回调地址在工作台里 APP 渠道的详情页填，左边有一栏「离线消息通知」。

有 npm 包吗？

没有。React、Vue 项目也是用 script 标签接。网站和对话链接用的是同一套 JS 接口，代码基本能照搬，只是入口名不一样：网站上是 window.hecong(cb)，对话链接里是 window.hecongLink(cb)。

已经有 MCP 服务，能给机器人接上吗？

能。在添加自定义工具的地方选「MCP 服务」接进来。只能接公网上走 HTTP 的远程服务，在本机跑的 stdio 服务接不进来。