客服工作时间怎么设置，节假日能自动休息吗

作者：周屿｜更新于 2026-10-26

很多客服团队定好了上下班时间，可上线、下线，还是客服自己去点。早上来了点上线，晚上走了点下线。

总有人忘。晚上走的时候下线没点，人已经回家了，咨询还在往他名下分。客户问了一句，没人回，就这么等了一夜。

放长假更麻烦。国庆、春节前，主管得在群里挨个提醒：走之前记得点下线。提醒了，还是有人忘。

其实不用靠人记。先把每天几点上班、几点下班排进客服系统，再让客服按这个时间自己上线、自己下线。放假的日子挂一份节假日日历，那几天就自动休息。

下面拿合从一步步讲。

先排一条工作日的班

登录工作台，工作台就是客服回消息的那个页面。点「设置」，找到「团队」下面的「在线规则」，往下有个「排班配置」，上班时间就排在这里。

点「新建规则」，起个名字，比如「工作日」。

再选这条规则管哪些人。有的团队客服下班了，咨询全分到了管理员那里，可管理员也早就下班了。管理员平时不接待的，就别排进来，选「指定成员」，只挑客服。

然后填每天几点到几点。周一填好 9 点到 18 点，点「应用到全部工作日」，周二到周五就跟着填好了。周六、周日不上班，把那天的开关关掉。填完点「保存」。

再让客服按这个时间上下线

班排好了，第二天早上，客服还是得自己点上线。

因为算不算在线，用的还是原来的方式：客服自己点上线、点下线。人一忙起来，照样会忘。

在线规则这一页最上面，就是选在线方式的地方。换成「按上班时间自动上线」。

换过去以后，到了 9 点，客服自己就上线了。到了 18 点自己下线，下班以后进来的咨询，不会再分给他。

换完去「团队」下面的「成员管理」看一眼。下班时间，客服名字旁边标着「非排班时段」，就说明排上了。

放假那几天自动休息

国庆、春节前，主管不用再在群里挨个提醒了。挂一份节假日日历，放假那几天客服不会上线，咨询也不会分给谁。

日历在排班配置下面。点「管理日历」，再点「添加国家日历」，把中国的法定节假日加进来。

公司自己多放一天假，比如国庆后面多休一天，在日历里手动加一条，标成「休息」就行。

客户那边也可以提前打个招呼。网站和对话链接的聊天窗口能挂一条公告，写上哪几天休息、哪天开始回复。客户一打开聊天窗口，标题下面就能看到。

夜里有客户来问

比如夜里十一点，有客户在网站上点开聊天，问了一句发货的事。这时候客服都下班了。

他会马上收到一句话，告诉他现在没人在线。这句话叫离线引导，可以自己改。把上班时间写进去，比如「我们的客服时间是周一到周六 9:00–18:00，留下您的问题，上班后马上回复」。客户知道什么时候有人回，就不会一直干等。

改的地方在「设置」的「渠道管理」。选中渠道，点「自动回复」，最上面一组里就有离线引导。

他问的那句话不会丢，会存进工作台的「留言」里。第二天早上客服上班，打开留言就能看到，接着回。国庆七天来的留言，收假回来也都还在。

夜里和放假也想有人先回一句的，可以下班后让 AI 先接着。白天客户排队等，和夜里进留言不是一回事，排队和留言有什么不同另外写过。

不是一整段的班

中午要休息的，在那天点「添加时间段」，上午一段，下午一段。

晚班过了零点的，比如晚上 8 点到凌晨 1 点，结束时间标成「次日」。

周末只留两三个人值班的，再建一条规则，叫「周末值班」。只挑这几个人，只排周六、周日。

上班时间临时走开

班排好了，上班时间里，客服也会临时走开一会儿，比如去开个会。人不在座位上，咨询还在往他那里分，回来一看，好几个客户在等。

这种时候不用去改排班，让他设个「暂离」。暂离的时候不分新咨询，到点自己结束，回来接着接待。

客服要能设暂离，得先在在线规则里把「暂离设置」打开。隐身和暂离各在什么时候用，单独讲过。

排好了还出岔，多半是这两处

一处是有客服请假没来，咨询还在往他那里分，客户一直等不到回复。

这是因为按上班时间自动上线，只看排班，不看人登没登录。排班时间到了就算在线，人来没来都一样。

这时候去成员管理看，他名字旁边会标一个琥珀色的「未登录 · 仍会分配」。

看到它，就让他上线。请假没来的，进排班规则，把他从适用成员里先去掉，回来再加上。

另一处是刚换成按上班时间自动上线，所有人都显示离线，客户发消息没人接。

多半是现在这个时间，不在任何一条启用的规则里。比如规则还停着没启用，或者这几个客服没被排进任何规则。

急着接待的话，先换回「按登录判断在线」，客服登录了就算在线，客户先有人接。再去排班配置里把现在这个时段排上，排好了再换回来。

排完以后试一遍

1. 等到下班时间，拿自己手机打开网站，点客服发一句。
2. 看收到的是不是写了上班时间的那句离线引导。
3. 第二天上班，去「留言」里把这条接起来。

每一项的细节，文档站的在线方式与排班里都有。

常见问题

小程序客服怎么设置时间限制？

不用单独设。小程序里的客服，一般是通过微信客服或对话链接接进来的，对话链接就是一个点开就能聊天的网址。

网站、对话链接、微信客服，排班都是同一套，不用每个地方分开设时间。下班时间客户在小程序里发消息，会收到离线引导，咨询进留言。

国家日历上自己改过的地方，第二年还在吗？

不一定在。国家日历每年年初会自动更新，自己在上面改过的地方会被盖掉。改过的，每年年初再去日历里看一眼。

小团队要不要单独买客服排班系统？

几个人到十几个人的客服团队，要排的多半是上下班时间、谁值周末、节假日休息。客服系统里的排班规则能按人、按天、分时间段来排，还能挂节假日日历，先用它就够了。

要按咨询量预测需要几个人、算人力成本的，才需要专门的排班系统。