网站客服主管要关注客服人员的日常工作状态

在日常管理工作中，客服主管要对客服人员个人的工作行为、工作状态、工作成 果，以及客服人员之间的关系状态（如是否有效协调互助，是否存在内耗等）加以关 注。通常可以选用观察、倾听、检查、询问等方法。

观察

通过对服务现场的观察去判断客服人员工作是否到位，客服人员之间是否友好相处、互帮 互助

倾听

充分感觉客服人员的服务声音：与客户打招呼、提供咨询、处理投诉、结束服务时的声音、 体会其中的服务热情；与同事沟通、协调工作时的声音，感受客服人员之间的和谐度

检查

检查客户服务和内部合作记录，从中了解客服水平、部门内部工作状态等

询问

与客户及客服人员进行沟通，从客户方面了解他们所需要的服务及不足，从客服人员方面 了解内部协调机制的流畅度和健全度

客服主管可以综合利用上述方法，全面了解客服团队中客服人员在各方面的行为 表现，继而对其行为进行正确的引导。