网站客服主管要关注客服人员的日常工作状态

合从在线客服系统首页 / 文章列表 / 详情2019-09-26 22:19:02

在日常管理工作中,客服主管要对客服人员个人的工作行为、工作状态、工作成 果,以及客服人员之间的关系状态(如是否有效协调互助,是否存在内耗等)加以关 注。通常可以选用观察、倾听、检查、询问等方法。

观察

通过对服务现场的观察去判断客服人员工作是否到位,客服人员之间是否友好相处、互帮 互助

倾听

充分感觉客服人员的服务声音:与客户打招呼、提供咨询、处理投诉、结束服务时的声音、 体会其中的服务热情;与同事沟通、协调工作时的声音,感受客服人员之间的和谐度

检查

检查客户服务和内部合作记录,从中了解客服水平、部门内部工作状态等

询问

与客户及客服人员进行沟通,从客户方面了解他们所需要的服务及不足,从客服人员方面 了解内部协调机制的流畅度和健全度

客服主管可以综合利用上述方法,全面了解客服团队中客服人员在各方面的行为 表现,继而对其行为进行正确的引导。

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