网站在线客服机器人开了，还要留言表单吗

作者：沈知｜更新于 2026-10-31

以前很多公司的网站，晚上没人回，就开着留言表单。客户填个名字、留个电话，第二天上班一个个打回去。

后来挂上了网站在线客服机器人，晚上有它在答。再去看后台，发现留言表单好像不弹了，晚上来的人一个电话都没留下。那表单还要不要开？

表单可以开着，但开着机器人的时候，它基本不会出来，因为系统把机器人也算作有人在接。所以真正要定的是：机器人答不了、客服又不在的时候，客户的联系方式靠什么留下来。

网站在线客服机器人开着，留言表单基本不会弹

留言表单是网站上没人能接的时候才出来的。客户点开聊天窗口，系统先看现在有没有人能接。有人接，就直接聊；没人接，开了留言表单的话，客户看到的是一张表，填完名字、电话和想问的事，提交。

这里的「有人能接」，机器人也算。网站上绑了机器人，机器人是开着的，额度也还够，系统就认为有人能接。所以晚上十一点有客户点开聊天窗口，看到的是机器人在回他，不是那张表。

这不是坏事。表单要先填完才能问，有的人一看要填表就走了。机器人是客户问一句就回一句。

有的老板想的是另一件事：不管有没有人，客户一进来就先留电话。那是「询前表单」，不是留言表单。询前表单开了以后，客户必须填完才能聊，跳不过去。多问一项就多走一批人，所以它默认是关着的。真要开，只留姓名和手机号。

表单还是开着，当机器人不在时的备用

机器人也有不在的时候。比如有人把机器人停用了；或者机器人的回答方式是「AI 应答」，额度用完了，它就不接新来的客户了。回答方式是「知识库应答」或「知识库优先」的，额度用完它还照常接待。

这时候客服又都下班了，网站就回到没人能接的状态。表单开着，客户还能留个电话；表单关着，客户就只能对着一个没人回的窗口。

留言表单在「设置 > 客户 > 渠道管理」里，选中网站，左边点「留言表单」，打开开关就行。系统已经配好了姓名、手机号、咨询类型、留言内容四项。字段能少就少，咨询类型用不上可以删掉。

联系方式让机器人在对话里问

表单不弹了，联系方式就得在对话里要。这件事交给机器人。

机器人有一个工具叫「客户信息录入」。客户在聊天里说了名字、电话、邮箱，它会自己记到这个客户的资料里。打开机器人的详情页，往下找到「关联资源」，在「工具」那张卡片上点「管理」，把「客户信息录入」打开。

光开着还不够，客户不说电话，它也记不了。所以还要告诉机器人什么时候该问。在机器人详情页的「场景处理」里加一行，左边写客户的情况，右边写要做的事，比如：

客户要报价、要上门量尺寸、要人回电话：先问怎么称呼和手机号，用「客户信息录入」记下，再告诉他客服上班后会联系

自动学习开着的时候，场景处理里自己写的内容可能会被它改写。写完隔几天回来看一眼，这一行还在不在。

这两样要用 AI 回答的机器人才用得上。机器人的回答方式选的是「知识库应答」，它就只照你录好的答案发，工具不会用。客户问到没录过的，它回一句提示语，下面带一个「转人工客服」按钮。

答不了，客服又不在

机器人要转人工、客服又都不在的时候怎么走，看机器人「AI 配置」里的「转人工失败时」，有两个选项：

• 继续由机器人接待：这是默认的。客户还能接着问，机器人能答的照常答，对话留在工作台的「机器人」分组里，等客服上线来接。
• 转入留言，等客服上线跟进：机器人不再回，对话进工作台的留言。

问尺寸、问发货这种机器人答得上的，留默认就行。要报价、要算账，非得人来办的，选转入留言，免得机器人一直绕。转人工的其他几项怎么设，另外写过一篇。

按网站的情况这样搭

白天有人、晚上没人的，这是最常见的。机器人的「接待时机」选「仅离线时」，客服都下线了它才接，白天照旧是人在回。留言表单开着当备用，客户信息录入打开。

刚开始用机器人，从这一档开始最稳：晚上本来就没人回，交给它不会比原来更差。客服算不算下线，要看团队的在线规则怎么设。怎么让系统认得出你们下班了，下班后让 AI 接待的那篇讲得更细。

基本没人值守的，比如一个人兼着好几样事，不常看后台。接待时机选「始终接待」，机器人全天先接。联系方式全靠它在对话里问，场景处理那一行一定要写。留言表单照样开着当备用。

暂时不想上机器人的，就只用留言表单。再到「自动回复」里把「离线引导」写好，也就是没人在线时自动发的那句话。客户提交表单以后才看到这句，所以写成一句承诺，比如「我们上班后会第一时间联系您」。这两样在哪改、第二天怎么接，见没人在线时让客户留言的设置。

第二天早上去两个地方找

晚上的咨询，第二天要去工作台找。工作台就是客服回消息的那个页面。

一个是左边的「留言」。表单留下的、机器人转进来的，都在这里。点开一条，点「接待留言」，就变成正常的对话，可以直接回。留言最长保留 30 天，放个长假回来也还在。

另一个是「机器人」。机器人还在接的对话都在这里。客服上线以后，点开对话，点「接管对话」，就由人来接着聊。

机器人记下的手机号，在对话右边的客户资料里能看到，打电话回去之前先看一眼。

今晚先试一遍

等客服都下线以后，用自己手机打开网站，点开聊天窗口。先看出来的是机器人还是表单。

再跟机器人说要报价，看它会不会问电话，报一个自己的手机号给它。第二天早上去工作台，看这条对话在哪，客户资料里有没有记下这个号码。

常见问题

网站客服机器人是干嘛的？

客户在网站上点开聊天窗口问问题，机器人先按你提前写好的问答来回，答不了的交给客服。晚上、周末没人的时候，客户问了也有回应。

免费网站客服机器人怎么做？

合从注册后有 7 天企业版免费体验，功能不受限，机器人也能用，团队还送 100 次回复额度，用来试效果。回答方式选「知识库应答」时，机器人只发你录好的答案，不扣额度。体验到期后要开通才能继续接待。

网站在线客服机器人怎么做？

不用写代码。网站装好聊天窗口以后，先建一个机器人，把常被问的问题写进知识库，再到网站的渠道设置里选这个机器人。完整的六步，从知识库到转人工怎么搭机器人里一步步写了。