客服机器人怎么工作，和关键词自动回复差在哪

作者：沈知｜更新于 2026-10-28

客户在网店里问：「床垫能试睡吗，多久能退？」客服机器人回他：「请问您是要咨询以下哪个问题？」

下面列着几个选项，点进去也没提试睡。客户就不问了。

这是老的那种客服机器人。它只看客户的话里有没有配好的词，有就发那段固定的话。

现在的 AI 客服不一样。它先看懂客户在问什么，再去资料里查，然后用自己的话回。客服点开它的回复，还能看到它这句查了哪些东西。

老的客服机器人，只认配好的词

老的为什么会卡住？因为它只认词。老板事先配好词和答案，比如配了「退货」，答案就是那段退换货规定。客户的话里有「退货」两个字，就把那段原样发过去。

客户要是说「能换吗」「不合适咋办」，没有这两个字，就对不上。对不上，就只能发那几个选项。

它也不记得上一句。客户先问试睡，再问「躺了几晚太硬还能换吗」，这是接着说的，它只看这一句。

它也查不了东西。这位客户买过什么、以前问过什么，它都不知道。很多人说客服机器人笨，说的就是这种。

AI 客服碰到这句话怎么回

还是那位客户，问「躺了几晚太硬还能换吗」。

AI 客服先看懂这句：买了床垫，睡了几晚，嫌硬，想换。再往上看一句，客户问过试睡，说的是一件事。

看懂了，就去知识库里查。知识库就是老板事先给它的资料，可以是一问一答，也可以是文档、网页。它在里面找跟试睡、换货有关的那几段。

要是得看这位客户的情况，它还会去翻他以前聊过什么、有没有开过工单。查完了，照着客户问的这件事，用自己的话回。客户没说清楚的，比如没说哪款床垫，它先问一句。

说白了，大模型管看懂和说话，知识库管给它答案，先查资料再回答。

它除了答问题还能做哪些事，我们另外写过。

资料里没写的，它可能会编

那它答得准不准，就看给它的资料。

资料是空的，它只会说些客气话，问什么都答不到点子上。资料里没写的，它有时候会自己编。

比如资料里没写试睡多少天能退。客户一问，它可能自己说个天数。客户照着这个天数来退，店里就难办了。

所以上线前先自己问一遍。机器人有个测试对话，就是自己当客户跟它聊，不扣额度。问「床垫能试睡吗」「睡了几晚能换吗」，看它怎么答。

它要是说了个资料里没有的天数，就把试睡和退换的规矩补进资料。试睡几天、超了怎么办，都写清楚。

再加一条回复规则，比如「不确定的信息不要编造，如实说明并提供转人工选项」。回复规则是老板自己写的底线，它不会改。

补完了再问一遍。这回它说的天数，就是资料里写的那个了。

资料怎么整理，AI 才答得准，另有一篇专门讲。

它做不了主的，交给客服

客户坚持要换，可已经超了能换的天数，这事它做不了主，得交给人。

它没把握的时候，会自己把对话交给客服。交得早还是晚，老板自己定：人手多，就让它早点交；人手紧，就让它多自己试试。

客服接过来，不用让客户从头说一遍。前面聊了什么，已经写成一段摘要放在对话备注里，看一眼就知道客户买的什么、问的什么、卡在哪。

想知道它刚才是照什么回的，点开它那条回复，展开推理过程，就能看到它查过知识库、以前的对话、工单这些。

早交晚交怎么定，见AI 答不上时转人工的几种做法。

老办法和 AI，不用二选一

那到底用老办法还是用 AI？还是看那位客户的两句话。

「试睡几天，超了怎么退」，这是店里定好的规矩，谁来问都该是同一段话，一个字不能差。这种录成一问一答就行。

「躺了几晚太硬还能换吗」，得连着上一句看，还得看他是什么情况，没有一段现成的话能发。这种得让 AI 去看、去查。

大多数店两种问题都有。所以合从新建机器人，默认就是两样混着用：客户的话对上了录好的那条，就原样发过去；对不上，再交给 AI。

这一档在合从里叫知识库优先。多数店用它就够了。

有的店要往一边挪

有的店，来问的翻来覆去就那几句，几点上班、怎么退、发票怎么开。价格、承诺这种话，说错了还要担责。

这种店用默认的，一碰到没录的问题，就交给 AI 自己说了，老板心里不踏实。

那就往老办法那边挪，合从里叫知识库应答：只发录好的，对不上就提示客户转人工。一句都不用 AI，也不花 AI 额度。

还有的店正好反过来。客户问的大多跟自己的情况有关，说得很口语，常常要来回问几句才知道他要什么。

这种店用默认的，客户随口一句碰巧对上了录好的某条，就原样发过去一段，前面聊的什么它不管。

那就往 AI 那边挪，合从里叫 AI 应答：每句都让 AI 看懂了再答，录过的问题也一样。每句都花 AI 额度。

拿不准，先试两句

拿不准就先用默认的知识库优先。在测试对话里问一个录过的问题，再问一个没录过的，看两次回得有什么不一样，再决定往哪边挪。

要换的话，打开机器人详情页，往下翻到「配置」。最上面那张卡就是回答方式，三档都在上面，点一下就换过去了。

换到知识库应答的，再用测试对话试一回。问一个只写在文档里、没录成一问一答的问题，它答不上。这一档只认一问一答，文档和网页它不读。

从知识库到转人工，整个搭一遍的步骤单独写过。

常见问题

智能客服里说的 RAG 是什么意思？

就是「先查资料，再回答」。客户问了一句，先去知识库里找相关的内容，再交给大模型，让它照着这些内容说。上面讲的 AI 客服，就是这么回的。

智能客服系统一般用什么模型？

现在多数用的是大语言模型，也就是常说的大模型。合从的 AI 客服用的是境内第三方公司的大模型服务。

AI 客服会自己学吗？

开着自动学习的话，它每天凌晨会读一遍客服的真实对话，照着客服的做法学。客服平时回得认真，它学得就好。

AI 客服怎么实现，要自己写代码吗？

不用。建机器人、放知识库、设什么时候转人工，都在后台点选。只有想让它查自己系统里的订单、库存时，才需要开发同事做一个接口给它。