客服主管需明确团队建设的工作重点

合从在线客服系统首页 / 文章列表 / 详情2019-09-26 22:16:14

客服主管需要按照科学的工作方法,专注于角色要求下应做好的工作内容,有效推进客服团队建设工作的开展。

2.1协助优化客服部组织结构

客服部本身虽然不能直接为企业创造价值,但是作为一种支持系统,它却是企业 与客户沟通的桥梁,是企业的窗口。所以,企业必须重视客服组织结构的完善,而客 服主管则应结合自己当前的状态,协助人力资源部搭建并优化客服组织结构,力求在 运行中,以最小的管理成本,“恰如其分”地服务好客户。

2. 1. 1明确本企业的经营情况

作为客户服务工作的推动与执行者,客服主管必须基于客服部的定位,结合本企 业的经营状况,积极地为客户提供相应的服务。具体而言,客服主管必须明确以下 事项。

>明确企业的客户对象,定义企业之于客户的价值,即:服务战略,找准服务 的方向。

>明确企业如何提供所定义的价值。企业计划提供哪些服务活动,这些服务该 如何组织安排。

>明确企业发展规模、发展阶段、外部环境与企业人员现状,界定企业服务在 可承受范围之内。

以发展规模为例,通常情况下,企业规模越大,业务覆盖面越高,其服务也会要 求更专业、细致,那么其客服组织结构框架自然也会越庞大。

2. 1.2选择最适宜的组织结构

由于生产力和社会在不断发展,组织结构也在不断发展、演变,因而并不存在适 用于所有企业、十全十美的组织结构形式。换言之,只要有利于提高运作与管理效率, 就是最佳的组织结构。

最基本的客服组织结构有综合型、流线型两种组织结构形式。

在这种组织结构中,客服主管主要承担客户服务总体管理、服务战略及服务设计 等工作,其管理作用被削弱;岗位权责明确,客服人员需具有较强的工作主动性,这 样做有利于为客户提供更贴心的服务,符合现代企业管理的思想;此外,它对企业的 组织结构、职责划分等要求较高,具有职能管理性和灵活性的双重特点。

从其特征上来看,综合型组织结构适合在大中型企业的客服部中使用。那么,在 小型企业或发展中企业的客服部中又适用哪种组织结构呢?答案就是流线型组织结构, 如图2 -3所示。

在这种组织结构中,客服部管理事务的工作由专门人员负责,利于加强客户服务 管理,提高工作效率;重视团队协作能力,利于增强客户服务团队成员的主人翁意识, 更好地满足客户需要;岗位职能具体、清晰,便于执行;任何岗位工作一旦出现偏差 或客户服务团队协作不到位时,整体工作进度和效果将受到影响。

2.1.3提交组织结构方案,申请通过

组织结构的改善和变化涉及人员任用、管理模式变化等诸多管理任务,一般情况 下,部门主管只具有建议权。

客服主管需要将做好的客服部组织结构图和岗位设置情况汇总成说明文件、呈交 总经理审批,审批通过后,方可正式改善或实施。

总之,客服主管在优化部门的组织结构时,必须获得企业领导的支持,并在人力 资源部的配合下,根据企业生产和服务条件的变化,对组织结构不断地进行改进和调 整,使其始终处于最佳的运行状态。

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