审查客服工作流程和标准的规范性

合从在线客服系统首页 / 文章列表 / 详情2019-10-08 01:26:00

为核查客服工作流程和标准的规范性,客服主管在设计完成后,应组织审查小组进行文本审查。

审查小组通常以客服主管为主导,由多名有经验的客户信息管理人员共同组成。

进行文本审查时,应因地制宜地考虑现实情况,判断其是否适用于企业客服部的 日常工作,符合其实际需求。例如,针对不同规模的企业,客服部要在工作流程、人 员安排上做好调控措施,切忌出现人力冗余或人手不足的情况,从而影响客户信息流 程的规范化操作。

同时,要确认文本中在描述客户信息管理要求时是否做到准确、清晰、简明、易 懂,即:是否做到“该量化的量化,不能量化的也对效果和过程进行了简要描述”,客 服人员是否能够准确理解。

经审查合格的工作流程和标准,方可在客服部内正式执行。当然,在执行过程中 仍然要不断去发现可改善的空间,并及时加以完善。

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