发挥领导艺术 激发客服人员的积极性

每个客服主管都希望客服人员乐于奉献而没有丝毫埋怨；对组织目标的实现有着 极为强烈的使命感；对企业忠心耿耿……要做到这些，除了要在组织制度方面进行约 束、宣传外，还需要客服主管发挥领导艺术，通过有效的管理手段激发客服人员的工 作积极性。

在具体的管理工作中，客服主管可以通过以下手段提升自己的管理效能。

用目标引导积极性

客服主管可以通过设计挑战性工作目标提高客服人员的工作积极性，促使客服人 员努力工作。而客服主管要设定一个好的目标，必须注意以下3点。

>目标要具体，激励才有效：目标越具体化，激励效果也越好。

>目标有难度，激励更有效：目标难易度要合理，要具有一定的挑战性，但也 不要超出作业人员的心理承受能力。

>目标易接受，激励易实现：目标应该依据客服人员的愿望设置，那些容易被 人接受、乐于被人坚持的目标，更有助于激励客服人员的工作积极性，实现 工作效率的提高。

赋予客服人员自信心

在团队当中往往存在一些这样的客服人员：他们能力或许并不差，但是或多或少 存在的自卑感让他们在工作中顾虑多多，不敢提议，不敢创新，从而导致工作效率低 To事实上，客服人员必须拥有十足的自信心，这样才能更加主动、更加积极地工作: 因此，客服主管应当帮助这些客服人员建立自信，引导他们自信地进行工作。例如, 客服主管可以这样对客服人员说：

> 一直以来我都认为你是一个很有能力的客服人员，只是没有一展所长的机会。 作为为xx客户提供服务的人员，我相信你能充分发挥出自己的能力，一定 要对自己有信心°

>在我心里，你一直都是一个很有能力的客服人员，你具有成功者应有的很多 品质，但唯独缺少一份自信。事实上，你非常优秀，不要因为以前的某次失 败而对自己丧失信心。只要找回自信心，我相信你一定能够成功。

适度使用激将法

如果一味鼓励对客服人员起不到任何效果，那么主管不妨“反其道而行之”，故意 给客服人员制造出一些不满情绪，再在这种情绪上大做文章，将其转化为客服人员追 求成功的动力，其效果有时甚至会远远大于正面鼓励。

小A曾经在一家公司从事大客户服务工作，客服主管要求每一位客服人员每天至 少为两位大客户提供服务，但是小A却总是被大客户拒绝或要求更换他人来服务，每 天工作结束时毫无业绩可言。

主管得知此事之后，对小A说：“小伙子，我十分不理解，为什么别人只要按标准 提供服务便能够获得大客户的满意，而你却一定要自行其是，非要惹得客户更换服务 人员呢？”

听了主管的话，小A非常不服气，他仔细分析并总结了自己失败的原因。在接下 来的一周里，小A严格执行服务标准，积极主动地为客户提供服务，特别加强了对服 务细节的控制，客户们对小A的服务非常满意，甚至有客户为小A引荐了新客户。进 行周总结时，主管笑着对小A说：“做得不错！我就知道你有这个能力。”

主管面对小A的反应，看似是批评与责怪，实际上却是巧妙地运用了 “激将法”， 他恰当地给小A制造了一些不满情绪，促使其将自己潜藏的能力发挥出来，而在事后 对小A的肯定与表扬，则有效地表明了自己的心意，不但消除了小A的怒气，更让其 了解到自己的真正实力，达到了鼓励客服人员去创造成功的目的。

总之，在客服团队管理中，客服主管不仅需要依赖完善的制度体系，还需要不断 地发挥领导艺术，展示自己的人格魅力，这样才能打造出一个高绩效的服务团队。

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