发挥领导艺术 激发客服人员的积极性

合从在线客服系统首页 / 文章列表 / 详情2019-11-22 18:20:11

每个客服主管都希望客服人员乐于奉献而没有丝毫埋怨;对组织目标的实现有着 极为强烈的使命感;对企业忠心耿耿……要做到这些,除了要在组织制度方面进行约 束、宣传外,还需要客服主管发挥领导艺术,通过有效的管理手段激发客服人员的工 作积极性。

在具体的管理工作中,客服主管可以通过以下手段提升自己的管理效能。

用目标引导积极性

客服主管可以通过设计挑战性工作目标提高客服人员的工作积极性,促使客服人 员努力工作。而客服主管要设定一个好的目标,必须注意以下3点。

>目标要具体,激励才有效:目标越具体化,激励效果也越好。

>目标有难度,激励更有效:目标难易度要合理,要具有一定的挑战性,但也 不要超出作业人员的心理承受能力。

>目标易接受,激励易实现:目标应该依据客服人员的愿望设置,那些容易被 人接受、乐于被人坚持的目标,更有助于激励客服人员的工作积极性,实现 工作效率的提高。

赋予客服人员自信心

在团队当中往往存在一些这样的客服人员:他们能力或许并不差,但是或多或少 存在的自卑感让他们在工作中顾虑多多,不敢提议,不敢创新,从而导致工作效率低 To事实上,客服人员必须拥有十足的自信心,这样才能更加主动、更加积极地工作: 因此,客服主管应当帮助这些客服人员建立自信,引导他们自信地进行工作。例如, 客服主管可以这样对客服人员说:

> 一直以来我都认为你是一个很有能力的客服人员,只是没有一展所长的机会。 作为为xx客户提供服务的人员,我相信你能充分发挥出自己的能力,一定 要对自己有信心°

>在我心里,你一直都是一个很有能力的客服人员,你具有成功者应有的很多 品质,但唯独缺少一份自信。事实上,你非常优秀,不要因为以前的某次失 败而对自己丧失信心。只要找回自信心,我相信你一定能够成功。

适度使用激将法

如果一味鼓励对客服人员起不到任何效果,那么主管不妨“反其道而行之”,故意 给客服人员制造出一些不满情绪,再在这种情绪上大做文章,将其转化为客服人员追 求成功的动力,其效果有时甚至会远远大于正面鼓励。

小A曾经在一家公司从事大客户服务工作,客服主管要求每一位客服人员每天至 少为两位大客户提供服务,但是小A却总是被大客户拒绝或要求更换他人来服务,每 天工作结束时毫无业绩可言。

主管得知此事之后,对小A说:“小伙子,我十分不理解,为什么别人只要按标准 提供服务便能够获得大客户的满意,而你却一定要自行其是,非要惹得客户更换服务 人员呢?”

听了主管的话,小A非常不服气,他仔细分析并总结了自己失败的原因。在接下 来的一周里,小A严格执行服务标准,积极主动地为客户提供服务,特别加强了对服 务细节的控制,客户们对小A的服务非常满意,甚至有客户为小A引荐了新客户。进 行周总结时,主管笑着对小A说:“做得不错!我就知道你有这个能力。”

主管面对小A的反应,看似是批评与责怪,实际上却是巧妙地运用了 “激将法”, 他恰当地给小A制造了一些不满情绪,促使其将自己潜藏的能力发挥出来,而在事后 对小A的肯定与表扬,则有效地表明了自己的心意,不但消除了小A的怒气,更让其 了解到自己的真正实力,达到了鼓励客服人员去创造成功的目的。

总之,在客服团队管理中,客服主管不仅需要依赖完善的制度体系,还需要不断 地发挥领导艺术,展示自己的人格魅力,这样才能打造出一个高绩效的服务团队。

以上是由在线客服系统合从客服为您分享的客服团队管理的相关知识。

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