网址客服主管要全力推动客户信息管理

网址客服主管要依循科学的工作方法，站在管理者的角色立场上，全力推动客户信息管理工作的开展。

2.1指导、参与客户信息管理制度。的编制

编制客户信息管理制度是客户信息管理工作的第一步。这一任务的完成，需要客 服主管的悉心指导和积极参与。在此过程中，客服主管要提出主要执行思路，由客服 人员来完成文本细节内容的编写与完善，而客服主管则在必要时为客服人员提供必要 的指导。如客服人员工作能力较强或具有较丰富的客户信息管理经验，亦可安排其自 主完成工作，待制度编制完成后再行审核即可。

2.1.1提出基本编制思路和要求

为了确保客户信息管理制度能够满足要求，客服主管应事先梳理出制度编制的总 体思路和制度中涉及的管理版块，将这些内容条理清晰地告知编制人员，为编制人员 的具体编制工作提供参考和指导。

同时，客服主管还应明确说明编写要求，如表3-3所示。

表3-3 制度编制的要求说明

序号 编制要求 举例说明

1 文本内容质量的要求 -制度内容的可操作性强

-语言描述简明易懂、无歧义

•术语、符号、代号表达统一等

2 编制时限的要求 -在xX个工作日内完成制度编制工作，自查无误后提交 •在X X日之前完成制度编制工作

3 文本呈现形式的要求 制度文本提交审核时应以什么形式提交，以电子文本形式或纸质

文件等

4 在进行制度编制时，客服主管应定期问询，如编制人员遇到困难或操作不当，应 及时提供必要的帮助，并为之提供有效解决方案，以确保其顺利完成文本编制工作，

2.1.2对制度文本进行流程审核

客户信息管理制度编制完毕后，客服主管要在第一时间内安排制度文本的审核工 作口客服主管可以通过寻找以下问题的答案来评估该制度文本的质量。

>客户信息管理工作应由什么人来负责？其岗位胜任力的要求如何？

>客户信息管理人员的具体工作任务有哪些？需要履行哪些职责？

>客户信息管理人员应该怎么做？具体的操作流程和细节控制如何？

>客户信息管理工作应达成什么样的绩效目标？如何评估客户信息管理工作 成果？

>对于达成或未达成既定目标的人员，应采取何种奖惩措施？

客服主管通过审阅制度，应能够清楚地了解上述内容如果发现制度内容相互矛 盾、存在缺失或纸漏，工作要求和标准或高或低、难以执行等问题，需及时指出，要 求编制人员再做调整。必要时，应根据个人工作经验或思路，为编制人员提出文本完 善意见Q

2.1.3通过制度的公布、试行，进一步完善制度

经修订完善后的客户信息管理制度应及时公布、试运行：客服主管可以采用以下 方式来进行。

>将客户信息管理制度打印成纸质文件，下达至客服人员，要求客服人员依次 传阅。

>召开客户服务小组会议，向客服人员解读客户信息管理制度中的各个条款 内容。

>对于客服人员不解之处，应做出简明易懂的解释，使之了解透彻。

>客户信息管理制度公布后，即可在指定日期内开始试运行。

如果在此过程中发现存在实践难题，客服主管应安排编制人员重新修订制度文本, 全力确保制度本身的易操作性。