百度在线客服系统想换，先确认这几件事

作者：沈知｜更新于 2026-10-23

网站上的在线客服，用的是百度在线客服系统，一用好几年。快到续费的时候，就起了换一家的念头。

想换的时候，心里没底的往往是换的这几天会不会出乱子。原来的聊天记录还在不在，网站上那段代码怎么换，客服会不会手忙脚乱。

换客服系统不难，难的是漏了哪一样。换之前先确认四件事：原来的记录存好，客户从哪些地方找你列清楚，网站代码先装新的再拆旧的，客服常用的话提前搬过去。然后新旧一起跑一周，再正式切过去。

这里不比两家谁好谁差，原来那套用得顺、入口也够，不换也行。下面只讲要换的话，按什么顺序来。

先把原来的记录存一份

换系统，最容易后悔的是记录。聊天记录、客户名单，一般带不到新系统里去。

拿合从来说，客户是自动进来的，谁在你的入口发来第一条消息，就成了一位客户，不能从外部导入一份名单。老客户换过来以后再来问，会重新建一条记录，以后的对话都挂在他名下。

所以换之前，在原来的系统里把能导出的都导出来，存一份在自己电脑上。能导哪些、怎么导，问原来那家最准。

老客户的备注、标签要是记在系统里，也顺手整理一张表。常来的那几位，客服心里先有个数。

把客户找你的地方一个个列出来

很多老板想到的只有官网。可客户找你的地方，往往不止官网一个。

推广用的落地页，公众号菜单里的「联系客服」，小程序里的客服按钮，印在包裹卡、宣传单上的二维码，都可能连着原来那套客服系统。漏了哪一个，那边的客户就问不到人了，而且一般没人发现。

拿一张纸，一行写一个入口，后面写它现在连的是什么。然后去问新系统，每一行用什么方式接，要什么前提。

拿合从来说：

• 网站和落地页，贴一段代码就行，没有前提。
• 公众号、扫码的二维码，走微信客服，要有企业微信。
• 没有企业微信又想在微信里放入口，或者是支付宝、抖音这些小程序，用对话链接，要有一个自己的、备案过的域名。对话链接，就是一个点开就能聊天的网址。

前提不满足的那几行，要先办好，再定哪天换。公众号、小程序具体怎么接，另一篇讲过：公众号、小程序的咨询怎么接进客服系统。

还有一种情况要提前留意。微信客服原来接的是别的系统，切过来的时候，原来那边就收不到咨询了，正在聊的也会断开，切之前的聊天记录也带不过来。挑咨询少的时候弄，切完马上在新系统里绑好。

网站代码：先装新的，再拆旧的

入口里最常见的是网站。新系统的代码要贴到网站每个页面的 </body> 前面，放进全站公共的底部模板，一次就对所有页面生效。网站不归你管的，把代码和这句话一起转给帮你维护网站的人。

别一上来就把旧的删了。先找一个不重要的页面，把新代码贴上去，自己打开发一句话，看工作台能不能收到。工作台，就是客服回消息的那个页面。

合从的安装代码页下面有一个安装状态，网站发来第一次访问以后，几秒内就会亮起来。

试通了，再在全站模板里，把旧代码换成新代码，同一次发布完成。这样不会出现两个聊天按钮同时挂着、客户不知道点哪个，也不会有一段时间一个都没有。网站加聊天按钮的完整步骤另外写过一篇。

换完以后，网站上多翻几个页面看看。有的页面还是旧按钮，多半是那个页面没用公共模板。落地页常常是单独做的，要单独换。

客服常用的话，先搬过去

客服换系统，最不习惯的是那些天天要打的话不见了。问候语、发货时间、退换规则，原来存在系统里一点就发，换过来要重新一句一句打。

所以在正式切换之前，把这些常用的话整理成一张表格。合从的快捷回复可以用 Excel 一次导进去：先下载导入模板，按分组、内容、名称三列填好，回来上传。团队都用的放团队话术，个人用的放各自的话术。

快捷回复怎么分组、在对话里怎么调出来，也有一篇专门讲。

账号也提前开好。合从的账号数量不受坐席限制，坐席管的是同时在线的人数，所以每个客服都可以有自己的账号。电脑上用浏览器或者桌面端，手机上装 App，不在电脑前也能回。

让客服在新系统里先接几天真实的咨询，比看一遍说明有用得多。

先一起跑一周，再正式切

这几件事做完，不要挑一天全部切过去。新旧一起跑一段时间更稳。

合从注册以后可以免费体验 7 天，不用先付费。体验期里可以装好渠道、拉同事进来接待，这些配置付费以后都留着，不用重做。体验期能做哪些事，另一篇写得更细：7 天免费体验能做什么。

所以时间上，在原来那家到期前两周左右开始比较稳。前一周接好入口、搬好话术，后一周让客服用真实咨询试，有问题还来得及改。试下来没问题，再把剩下的入口切过来。

换客服系统前，对一遍这张清单

1. 原来系统里的聊天记录、客户名单，能导的都导出来存好了吗？
2. 客户找你的每一个地方都列出来了吗？每一行用什么方式接、前提有没有办好？
3. 新代码在一个页面试通了吗？全站换完以后，旧按钮都不见了吗？落地页换了吗？
4. 常用的话导进去了吗？每个客服都有账号了吗？
5. 客服用真实咨询试过几天了吗？离原来那家到期，还剩多少天？

可以先从第 2 条开始，把客户找你的地方列成一张表。表列出来，要换多少、哪天能换完，就有数了。

常见问题

百度在线客服系统怎么样，要不要换？

这里不评价。每家的功能不一样，换不换，看你自己要什么。用得顺，就没有必要换。

真想换，先对着上面的清单，把这几件事一件件确认好。

原来的客服系统快到期了，什么时候开始换合适？

到期前两周左右开始比较稳。前一周接入口、搬话术，后一周新旧一起跑。

时间紧的话，至少先把记录导出和入口清单这两件做完，别等到期那天才动手。