在线客服排队时客户会看到什么
作者：周屿｜更新于 2026-10-24
活动一开，或者刚上了新品，咨询一下子多起来。客服手上都是对话，回都回不过来，还有客户在不停地进来。
这时候新来的客户会怎么样，要看有没有开排队。开了排队，客户就排队等着，聊天窗顶部会显示前面还有几位，排到了，系统把他交给空出来的客服。
没开排队，客户不排队，消息照样派给手上已经接满的客服。微信客服接进合从以后，也是看这个开关。还没接进合从、只在企业微信里用的，排不排队看接待时间和接待人数，见企业微信里客户为什么排队、怎么取消。
在线客服排队时，客户看到什么
聊天窗顶部有一行，写着前面还有几位。队伍往前走，这个数就跟着变小。
排得太靠后，排在第 21 位以后，就不显示具体数字了，只提示排队的人比较多。
另外还有两句话是系统自动发的。一句在客户开始排队的时候发，告诉他现在客服都在忙，已经帮他排上了。一句在排到的时候发，告诉他客服来了。
这两句话要自己打开、自己写，后面说在哪里配。
不开排队，就没有人排队
很多团队以为，给客服设了每人最多接几个，接满了客户自然就排队了。其实不是。
没开排队的时候，这个数拦不住人，具体看用的是哪种分配。用轮流分配，它只管谁多分一点、谁少分一点。设了 5 个的客服，照样会接到第 8 个、第 10 个。两个客服填 10 和 5，新对话大概按 2 比 1 分给他们。
用优先分配，系统会先跳过已经接满的人，派给名单上的下一个。可要是大家都接满了，新对话还是照样派下去。
开了排队，这个数才管得住系统派单。客服手上的对话到了这个数，系统就不再往他这儿派，改派给别人。能接的客服都接满了，后来的客户才排队。
这个数也只管系统派单。客服自己去接排队的、留言的对话，不受它限制。
新对话先给哪个组、组里再给谁，新对话按什么规则分给客服单独写过。
先定好每个客服最多接几个
所以开排队之前，先把每个客服最多接几个定好。这个数在后台叫「最大接待数」。
登录工作台，工作台就是客服回消息的那个页面。点「设置」，在「团队」下面找到「成员管理」，选中一个客服，就能看到「最大接待数」。
按这个人同时最多接几个还回得过来来填。填 0 的话，就不给他分新对话了。老手可以填大一点，新人填小一点。
打开排队，配好客户看到的两句话
定好了，就去打开排队：
- 在「设置」里，「对话」下面找到「分配策略」。
- 页面上有一张「排队设置」卡片，把开关打开。
- 卡片里还有一个「自动接待」，默认是开着的，先别动它，下面会讲它是干什么的。
然后配客户看到的那两句话：
- 在「设置」里，「客户」下面找到「渠道管理」，选中一个渠道，打开「自动回复」。
- 「会话中」那一组里有「排队提示」和「排队接通」。排队提示是开始排队时发的，排队接通是排到时发的。
- 把这两条打开，写上你想说的话。
每个渠道是分开配的。网站上的聊天窗配了，微信客服那边不会跟着有，要一个一个渠道去配。没开排队的话，这两句配了也不会发。
微信客服还要多留意一点。微信规定，客户发一条消息以后的 48 小时里，自动回复和客服回复加起来最多发 5 条。排队这两句也算在里面，话写在一条里就好，别再配太多追问。微信客服的自动回复怎么设，另外写过一篇。
排到了怎么接上
自动接待开着的时候，哪个客服结束了一条对话、空出了位置，系统就把排在前面、他能接的那条交给他，客服不用自己去点。
客服上线不会自动叫号。比如前一天晚上还有人在排队，第二天客服上线，这些对话不会自己过来，要到对话列表的「排队」里自己接起来。
要是把自动接待关了，排队的客户就都要客服自己接：
- 打开对话列表的「排队」。
- 选中一条排队的对话。
- 点「接起对话」。
点开这条对话，标题栏右边也有一个「接起」，点哪个都一样。
关了自动接待的团队，就得安排一个人盯着排队列表，不然客户会一直等。
没人在线时进的是留言
晚上没人在线的时候，客户不会排队。下班了、还没到排班时间、指定的组里没人在线，这些时候客户进的是留言，不是排队。
下班以后新来的客户，都进留言，不会再有人排进队里。留言在对话列表的「留言」里，选中一条点「接待留言」就能接着回。不想让晚上的客户只能留言，可以下班后让 AI 先接待。
设好以后，可以自己试一遍。趁别的同事不在线，把自己的「最大接待数」先改成 1，打开排队，拿两部手机打开网站，各发一句。
先发的那部会接到你这里，后发的那部就会排队。看后发的那部手机上显示的是什么，收到的提示话说得顺不顺。试完记得把「最大接待数」改回去。
常见问题
有客服空着，客户为什么还在排队？
多半是这条对话要等某个技能组的人，比如售后组。只有这个组里的客服空出来，它才会被接走，别的组的人空着也不管用。再看一下「自动接待」是不是被关了，关了就要有人手动接。
客服坐席繁忙怎么办？
先看每个人的「最大接待数」填得合不合适，再看最忙的时段在线的人够不够。要加人的话，一个坐席能接几个人、要买几个坐席可以照着算一下。