客服后台查看网站实时访客的方法

作者：周屿｜更新于 2026-10-24

网站挂了在线客服以后，一天也来不了几条咨询。可是看网站统计，每天又确实有人来。这些人是谁，进来看了什么，为什么看完就走了，客服这边一点都不知道。

其实客服后台就能看。打开工作台（就是客服平时回消息的那个页面），左边找到「数据」下面的「实时访客」，此刻正在网站上、还没开口的人都列在这里。点开其中一个，能看到他从哪来、看过哪几页、每页停了多久。

访客和客户怎么分

打开了网站、一句话还没说的人，叫访客。他可能只是路过，也可能正在犹豫要不要问。

等他发出一条消息，就成了客户，有了自己的记录。已经是客户的人再来网站，列表里他的名字后面会带一个小勾。点开详情，能看到「已是客户」，点一下就能跳到他的客户记录。

因为看的是网页上的浏览行为，所以这里只统计网站上的人，也就是网页接入渠道。还没在网站上装聊天窗的话，这里是空的，页面上有一个「创建网页渠道」，点它去建一个就行。装聊天窗就是网站贴一段代码装上聊天窗的事。

在哪打开实时访客

按这个顺序走一遍：

1. 登录工作台，左边栏往下找到「数据」，点「实时访客」。
2. 列表顶部切换视图。「当前在线」是此刻正在网站上的人，列表会自己刷新；「历史访客」是来过的人，保留最近 3 个月。
3. 有好几个网站、各建了一个网页渠道的，右上角可以挑只看其中一个。

当前在线的每一行，能看到访客的称呼、他现在停在哪个页面、已经停了多久、从哪来的。历史访客那边，看的是最后一次什么时候来、从哪来、用的什么浏览器、来过几次。

搜索引擎、AI 抓取这类自动程序，系统会直接挡在外面，不会出现在名单里。有些行标着「AI 助手」，那是真人借助 AI 助手在浏览网站，可以正常接待。

点开一位访客看什么

列表看个大概，有用的在详情里。点开一位访客，最上面写着他在哪个城市、首次来是什么时候、一共来过几次。往下分四块。

• 来源：从哪个渠道进来的，首次落在哪个页面，首次和最近一次分别是从哪来的。
• 浏览轨迹：看过哪些页面，最新的排在最上面，每一页标着停了多久。正在看的那一页标着「浏览中」。默认只显示最近几条，点开能看全部。
• 设备与环境：浏览器、操作系统、手机还是电脑、语言、屏幕尺寸。
• 关联对话：他以前发起过的对话，点开就能看聊天记录。

比如一个人来了好几次，每次都在价格页停很久，那他多半在比价。等他开口问的时候，客服心里已经有个底。

他开口以后，轨迹跟到对话里

客户从网站上的聊天窗进来，对话还在进行的时候，消息区顶部会有一条「访问轨迹」。上面写着客户此刻在看哪个页面、在那一页停了多久，秒数一直在跳。客户离开了，这一条会变成「已离开 · 离开前浏览」。

点一下这一条，会展开完整的浏览时间线，能看到客户开口之前看过的每一页。

比如他在退货政策页停了三分钟才点开咨询，那他问的多半和退货有关，客服还没回话，心里就有数了。

这一条只在客户从网站上的聊天窗进来、对话还在进行时出现。从对话链接进来的对话，没有页面浏览的数据，不显示这一条。

看到了，也没法先开口

看到有人在网站上转了半天，很多客服都想先打个招呼。但访客阶段没法主动发消息。他还没说过话，没有对话可以接着聊，所以实时访客页面没有发消息的入口。要等他开口成为客户，才能在客户那边主动给他发消息。

想让他早点开口，可以在聊天窗上想办法。比如开主动邀请，访客在页面上停了一段时间，聊天窗主动递一句话过去，具体看网站自动邀请的设置方法。聊天窗的按钮和欢迎语也值得好好设一下，让人一眼看到这里能问，可以参考聊天窗口的按钮和欢迎语怎么设。

还有一种情况，人明明还在，却从当前在线的名单里没了。访客关掉页面，或者切到别的地方一段时间以后，过一会儿就会从名单里移除。他重新打开页面，又会回到名单里。

不在电脑前也能看。用手机浏览器打开工作台，在「我的」里面就有实时访客。不过手机和电脑同一时间只能登录一处。手机上一登录，电脑上的工作台就会被挤下线。

先拿自己试一遍

用手机打开自己的网站，随便点两个页面。再回到工作台的「当前在线」，找到自己那一行，点开看浏览轨迹，和刚才点的页面对不对得上。

常见问题

实时访客数是什么意思？

就是此刻正开着你网站、还没开口咨询的人数。只算装了聊天窗的网站（网页接入），从别的渠道来的人不算在里面。

访客轨迹追踪要怎么设置？

不用另外设置。网站装好聊天窗，访客的浏览轨迹就会记下来，在实时访客里点开一位就能看。还没建网页渠道时，列表是空的。

从对话链接来的客户能看到浏览轨迹吗？

看不到。实时访客只统计网页接入渠道；接待时消息区顶部的访问轨迹，也只有从网站聊天窗进来的对话才有。