AI客服转人工后能看到之前发的吗

作者：周屿｜更新于 2026-11-05

客户先跟机器人聊了一阵，说了要退哪件东西、东西哪里坏了，照片也发了。聊到一半，客户说要找人工，对话就转到了客服手上。

客户这时候常会想：AI客服转人工后能看到之前发的吗？是不是又得从头说一遍？订单号发过了，照片也拍过了，换个人再说一遍，谁都烦。

客服这边，接过来最想知道的也是前面聊了什么。

其实看得到。转过来的还是原来那个对话，不是新开了一个，客户发的、机器人回的都在。

往上翻，前面聊的都在

合从里客服回消息的那个页面叫工作台。对话转过来以后，在工作台上点开它，往上翻，就是客户和机器人前面的来往，按时间一条条排着。

聊得短的，翻几下就看完了。聊得长的，一条条往上翻，客户那边就在等着。翻得急了，还容易漏掉要紧的那句。

先看机器人写的那段摘要

所以接过来先别急着翻，先看右边。

要是机器人自己把对话转过来的，它会把前面聊的整理成一段摘要，写进右边的「本次对话备注」。读完这一段，大概就知道客户是来办什么事的。

再往上翻最后几条，看客户最后问了什么、机器人最后回了什么。摘要和原话对上了，心里就有底了。

客户说「刚才机器人说可以退」

接过来以后，常碰到客户说一句「刚才机器人说可以退的」。

这时候先别急着答应，也别急着说不行，先看机器人当时是根据什么说的。找到机器人回的那条消息，下面有个「AI 推理过程」，点开。

里面列着机器人这一次查了知识库的哪几条，知识库就是你们提前写好的问答和资料。它要是还查了这位客户以前的对话、查了工单，也会一步步列出来。

拿它查到的那几条，对一下客户的情况。对得上，就照着办。对不上，就跟客户把话说清楚，哪里和刚才说的不一样，现在怎么处理。

先把客户这边的事办好。机器人为什么答错，回头再查，方法见机器人答错了怎么查原因。

客户说「我上次就问过」

也有客户一开口就说「我上次就问过了」。

这时候点右边的「对话记录」。最上面一行标着「当前」，就是现在这个对话。往下是他以前来过的几次，点开就能看当时聊了什么。

找到上次那段，看看当时问的是什么、回到哪一步了，接着往下办就行。更早的、已经结束的对话，去历史对话里找，见客服聊天记录怎么查看。

机器人还没转过来，也可以自己接

前面说的，都是机器人自己转过来的。有时候对话还在机器人手上，客服在旁边看着，觉得客户问的事该有人来接了。

先在工作台左边点「机器人」，机器人正在接的对话都在这里。

打开那个对话，最下面写着「AI 机器人接待中」。

点右边的「接管对话」，对话就到了你手上，后面的消息机器人不再回。往上翻，前面机器人和客户聊的也都在。

机器人什么时候转、转给谁，是在机器人的设置里定的，见AI客服转人工的几项设置。

接过来，开口这样回

下次接到机器人转来的对话，可以照这个顺序来：

1. 先看「本次对话备注」里有没有机器人写的摘要，有就先读。
2. 再往上翻最后几条，对一下客户的原话。
3. 客户提到机器人说过的话，展开「AI 推理过程」看它查了什么。

看完再开口。别一上来就问「请问有什么可以帮您」，先把客户说过的要点复述一遍，客户就知道前面的话没白说。比如这样回：

您好，我是售后小周。您说的岩板餐桌桌角裂了，订单 A1012，照片我看到了。您是想退货退款对吧？退款金额我这就帮您核一下。

把餐桌、订单号换成你们自己的就行。

常见问题

AI客服转人工是什么意思？

先由机器人回客户，机器人判断该交给人了，或者客户要求找人，就把这个对话转给一个客服接着聊。还是同一个对话，客户不用重新进来。

答应客户的事，下次换人接还知道吗？

接过来以后，有时候会答应客户一件要过几天才办的事，比如过两天给他补发。等客户下次再来，接的可能是另一个同事。

这时候同事翻不到这次的摘要。「本次对话备注」只属于这一次对话，客户下次来是新的对话。

所以这种事，要写进「客户备注」。客户备注跟着客户走，以后谁接都能看到。

怎么知道对话为什么转过来？

右边切到「对话动态」，里面按时间写着这个对话一步步发生了什么。转人工的原因也写着：是客户自己要求的，是命中了关键词，是机器人自己判断该转，还是机器人接待超时。

哪些时候看不到 AI 推理过程？

有两种。一种是机器人用「知识库应答」直接发出去的答案，没有推理过程。另一种是时间久了，步骤只留 30 天，过了只剩结论。

客服接手以后，还能把对话交回给机器人吗？

能。对话在你手上时，标题栏右边点「转接」，下拉最上面一项是「转给 AI 机器人」。转过去以后对话进「机器人」分类，后面的消息机器人接着回，你随时可以再接管回来。

客户那边能看到机器人查了什么吗？

看不到。机器人在想、在查的时候，客户那边只看到「正在思考」这类提示。推理过程、本次对话备注里的摘要，都只有团队里的人看得到。