客服机器人满意度怎么看
作者：周屿｜更新于 2026-10-29
公司上了客服机器人，用了一个来月。有一天老板问了一句：客户对这个机器人满不满意？
客服主管就去翻评价，想看看客服机器人满意度怎么样。翻了一圈，有分数的对话，基本都是客服接过的。机器人自己从头聊到尾的那些，几乎一条分数都没有。
这不是客户懒得打。请客户打分的那张评价卡片，只发给客服回过话的对话。机器人自己聊完的，客户根本收不到卡片。
所以光等客户给机器人打分，是等不来的。要回答老板，得拼起来看。
有分的，是转给客服的那一批
客户先跟机器人聊，没聊明白，才去找人。客服回了话，对话结束，客户就收到了卡片。
所以这批客户打的分，很多是冲着机器人那一段来的。他在机器人那里绕了几圈、问了几遍，最后都落在这个分数上。机器人哪里没接住，看这批最清楚。
剩下一大半是机器人自己聊完的，没有分。这些要看别的：转给客服的对话在不在变少，机器人最常拿哪几条问答回客户。
先让客户能打分
要有这批分数，得先让客户能打分。对话评价一开始是关着的，要管理员去打开。
- 登录合从，点「设置」，找到「渠道管理」。
- 选一个渠道，左边点「对话评价」。
- 打开「启用对话评价」。
- 看一眼「对话结束后自动邀请」是开着的。
这样客服接过的对话一结束，客户就会收到卡片，不用客服一条条去点。
光有分数还不够。老板看了分数，接着就会问：客户嫌机器人什么？
客户打 1 到 3 星的时候，卡片会请他选一个原因。里面本来就有「答非所问」这一条，客户嫌机器人，多半选的就是它。
你们业务里要是还有别的常见毛病，可以点「添加原因标签」，自己补一条跟机器人有关的。原因别放太多，四到六个就够，多了客户懒得选。
开好以后，等一个礼拜，让分数攒一攒。
把机器人聊过的低分挑出来
一个礼拜以后，去把机器人聊过、客户又打了低分的对话挑出来。
- 在左边「数据」下面，打开「历史对话」。
- 点「筛选」，「AI 参与」选「参与过」，「评价」选「差评」。
- 点「查看结果」。
打 3 星的客户也会选原因，这批要一起读。把「评价」换成「中评」，再筛一遍。差评是 1、2 星，3 星算在中评里。
一条一条点开，从头读到尾。看客户一开始问的是什么，机器人怎么答的，客户从哪一句开始要找人。
光看它答了什么还不够，还得看它为什么这么答。机器人回客户，靠的是知识库里写好的问答和资料。
它的每条回复下面，都能展开「AI 推理过程」，看它当时去知识库里查了什么、查到了哪几条。推理过程只留 30 天，看到低分就趁早点开。
很多低分这样读下来，原因很具体。知识库里没有这个问题，它凑了一个答案。或者资料是旧的，它照着说了。没有的就补上，旧的就改掉。
对着推理过程一步步怎么改，AI 客服乱回答怎么查原因里写过。
没人打分的对话，看什么
机器人自己聊完的那一大半，客户满不满意，要从别的地方看。
先看转给客服的对话在不在变少。机器人答得好，客户就不用找人。答不好，客户就会要人工。转人工一周比一周少，就是机器人自己答完的越来越多。
刚上线的头一周，转人工会比以前多一点，这是正常的。有些原来直接进人工的对话，现在先过机器人这一道。要看的是两三周以后往哪走。什么时候该转给人，可以看AI 答不上时怎么转给人工。
再看机器人最常拿哪几条问答回客户。
客户问来问去，就那几件事。机器人回这几件事，用的也总是那几条问答。这几条写对了，大部分客户就答明白了。写错一条，错的就是一大批客户。
想知道是哪几条，打开「AI Agent」下面的「知识库」。常见问答列表最右边一列叫「命中」，就是这条被机器人用过几次。
把命中最多的那几条挑出来，从头再读一遍，看价格、时间、规则这些还对不对。一直是 0 的，没人问，可以删掉。问答怎么写才好用，见客服知识库怎么整理，AI 才答得准。
还可以看看机器人详情页上的「场景处理」。这些是机器人从客服的真实对话里学到的处理办法，条目在变多，说明它还在学。
每周看一次，记在一页纸上
刚上线那几天，多翻几条真实对话的推理过程，把没想到的问法补进知识库。之后每周看一眼转人工的那批就够了，一个小时左右。看完要改哪几处，见AI 客服上线后每周调哪几处。
每周看的时候，记一页纸：
- 这周转人工的对话有多少，比上周多了还是少了。
- 机器人聊过的对话里，有几条差评、几条中评，客户选的原因都是什么。
- 挑两三条典型的对话，写一句它卡在哪。
- 这周改了哪几条问答、补了什么。
看完有空，再去工作台左边的「机器人」那一栏，点开正在聊的几条看看。工作台就是客服回消息的那个页面。机器人答得不对，就接过来自己回。
几周下来，这几页纸就是一份满意度分析。老板再问，拿给他看，比一个分数说得清楚。
今天可以先把对话评价打开，看一眼自动邀请是开着的。一周以后，到历史对话里筛「AI 参与过」加「差评」「中评」，挑三条从头读完。
常见问题
哪些对话会收到评价卡片？
自动邀请要两样都有：客服回过话，客户也发过消息。机器人自己接完的不发，客户什么都没说就关掉的对话也不发。一场对话只请客户评一次。
客服能在聊天中途请客户打分吗？
能。在对话评价里打开「允许客服手动邀请」就行。手动邀请只能在对话正在由客服接待时发。
微信客服渠道能看到差评原因吗？
看不到。客户在微信里收到的是一个五个选项的评价菜单，点一下就提交了，没有原因可选，也不能写字。想知道客户为什么不满意，就让客服在对话里直接问一句。
客服机器人满意度调查表怎么设计？
一个问题就够：请为这次服务打分，一到五星。打得低的，再给四到六个原因让客户选，留一个可以写几句话的地方。题目一多，客户就不填了。
在合从的对话评价里，点「添加原因标签」能加上自己业务里常见的原因。打开「允许访客填写文字补充」，客户就能写几句话。
客服机器人满意度分析报告怎么写？
不用写长。把几周的数摆在一起，转人工的对话多了还是少了，差评、中评有几条，原因主要是哪几个。再附两三条典型对话，写清它卡在哪、后来改了什么。
智能客服拦截率是什么意思？
一般指机器人自己接完、没有转给人工的对话，占全部对话的比例。比例越高，说明机器人替客服答完的越多。但这个比例高，不等于客户满意，还要结合差评一起看。