AI客服怎么算力token，还是按回复次数扣

作者：顾言｜更新于 2026-10-29

很多老板想在网站上放一个 AI 客服，晚上、周末没人的时候，让它先回着。上网一查，说大模型是按 token 收钱的。再去问客服系统的销售，人家说是按条算、按次算。

两种说法对不上。按 token 的话，一个月要多少 token，不知道。按次的话，一次是怎么算的，也不知道。算了半天，还是不知道一个月要花多少。

其实两种说法能对上。token 是大模型那边算账用的，模型厂商按 token 收客服系统的钱。可一场对话用多少 token，事先很难算，所以不少客服系统把它折成按回复次数，再收老板的钱。

合从就是按次，AI 回一条扣 1 次，回长回短都一样。

token 是什么

大模型读字、写字，会先把一句话切成一小块一小块的。一块就是一个 token。

中文的话，大概一两个字算一块。每家模型切法不一样，同一句话，这家切出来是多少块，换一家就不一定是这个数。

客户问的那句要算，AI 回的那句也要算。

按 token 是怎么收钱的

模型厂商收钱的时候，读进去的和写出来的分开算。一般写出来的更贵。

还有一点容易漏掉。AI 回每一句之前，前面聊过的话、它查到的资料，都要一起再读一遍，不然接不上话。

所以聊得越久，后面每回一句，读进去的就越多，这一句也就越贵。

按 token 算，账为什么难估

客户有的问一句就走，有的连着问十几句。有的问题 AI 要查好几份资料，有的不用查。同一个问题，两个客户来问，用掉的 token 也不一样。

老板手里有的数，是一天大概多少人来问。这个数换不成 token，就算硬算出来，也只是个大概。

所以不少客服系统干脆按回复次数收。AI 回了几条，就用了多少，老板自己也数得清。

合从按 AI 回了几条来扣

在合从，AI 回一条，扣 1 次。回得长、回得短都一样，它中间查了几次资料、用了几个工具，也不另外算。

比如一个客户来问运费，AI 回了一条。客户接着问偏远地区加不加钱，AI 又回一条。

客户最后说想找人谈批发。AI 看出来这事该交给客服，回了一句「帮你转给客服」，这一句也算 1 次。这一场下来，扣 3 次。

这个次数要另外买。买坐席，是买几个客服能同时在线；AI 回多少条，是另外付钱的。每个团队一开始送 100 次，用完了再买。

坐席和次数加起来一年花多少，智能客服系统一年要花多少钱另外算过。

一个月大概用多少

既然按次算，估起来就简单了：

一个月要用的次数 ≈ 每天交给 AI 的咨询 × 一场大约回几条 × 30 天

一场正常的咨询，大约回 5 到 10 条。客户问一句就走的，少一些；要来回问清楚的，多一些。

比如一天有 20 场咨询交给 AI，一场按 8 条算，一个月就是 20 × 8 × 30，4800 次左右。

不过每家客户问法不一样，这个数只能做参考。更准的办法，是先用送的那 100 次跑几天真实的咨询。

登录工作台，也就是客服回消息的那个页面，点左边的「AI Agent」，再点「额度用量」。今天用了多少、这个月累计多少、平均每天用多少，都在这一页。

拿平均每天的数乘 30，就是一个月大概要的次数。

设个上限，别一下用光

有时候会有人在聊天窗里一直刷，一句接一句地发。AI 一条一条地回，次数就一直在扣。

可以给团队设一个每天的上限。在「额度用量」那一页点「设置每日上限」，填一个数。当天用到这个数，咨询就转给人工，第二天自动恢复。

要是次数真用完了，客户也不会没人管。全交给 AI 回的机器人，会把新来的和正在聊的客户都转给人工。充上以后，自动接着回。

想让次数用得省一点

回到前面运费那场。运费这种问题，天天有人问，答案也就那几句，每次都让 AI 现想一遍，每次都扣 1 次。

可以把它和答案录进机器人的问答里，回答方式选「知识库优先」。客户的问法和你录的对得上，机器人就直接发你录的原文，不扣次数。那一场就从 3 次变成 2 次。

换个说法对不上的，还是交给 AI 去回，照样扣。

常问的几个问题怎么录，AI 客服机器人从知识库到转人工怎么搭里讲了。

再看这场咨询是什么时候来的。白天来的，客服本来就在，用不着 AI 来回。晚上和周末来的客户，才要 AI 去接。

那就只在下班以后让 AI 接，接待时机选「仅离线时」。白天客服自己回，不扣次数。让 AI 只在下班后接待怎么设置有一步步的操作。

先别拿 token 去算。用送的那 100 次跑几天真实的咨询，看平均每天用多少，再拿这个数决定买多少。

常见问题

AI 客服多少钱一个月？

合从的坐席是按年收的，AI 回复次数按用量另外买。坐席折到每个月是多少、一年大概花多少，见智能客服系统一年要花多少钱。

客服机器人要钱吗？

看它回的是什么。机器人发提前录好的问答原文，不扣次数；要 AI 来理解、组织回答的，才按次扣。新注册的团队送 100 次，用来试效果。

坐席价包不包含机器人？

坐席价里两个版本都带机器人功能。要另外买的是 AI 回复次数，它和坐席分开计费。次数用完了，只影响机器人，客服自己回消息照常。

哪些情况不扣次数？

AI 回复失败了、超时了，不扣。在后台测试机器人时聊的那几句，也不扣。机器人直接发录好的问答原文，没经过 AI，同样不扣。

能不能让机器人一次都不扣？

能。回答方式选「知识库应答」，机器人只发你录好的问答，不交给 AI，也就不扣次数。

次数用完了，客户是不是就没人回了？

不会。客服照样能回。全交给 AI 回的机器人，会把客户转给人工。别的回答方式下，客户问到录过的问题，机器人照常发录好的答案。

有人一直刷，能不能只管住某一个机器人？

能。每个机器人的「AI 配置」里有「防刷限制」，可以限一场对话、一个客户一天、这个机器人一天最多回多少条。