一个疑问：网站客服软件真的可以替代人工客服吗？

    网站客服不同于其他的形式，因为是需要文字进行先导沟通，因此如果使用传统的人工客服，就是大大的增加工作量，降低工作效率，而且现在人工成本正在逐年升高。所以，如果是企业网站的话，还是比较推荐使用网站客服软件的，并且相较于使用传统客服，客服软件还拥有几点优势。

一、提升转化

企业使用网站的目的是看中了互联网海量的用户，希望从中拓展商机。但是并不是每个互联网用户都对企业的产品有需求，所以甄别那些有相应需求的用户就成了客服的主要工作。

网站客服软件是全智能化的系统，所以一旦有用户进入到网站或者是软件检测到了有需求意向的客户，就会主动出击，在适当的时机弹出对话框，邀请用户进行聊天，发掘潜在客户，并且企业还可以针对自己的产品设定专属的辅助沟通关键词，关键句等快捷回复。不仅如此，在每一次对话之后。网站客服软件还会对对话内容进行数据分析，整理记录，以便可以更加精确的定位潜在客户。

二、提升效率

一个网站客服软件能够代替多少人工客服呢？答案是无数个。因为智能化的系统加上完善的技术大大提升了软件的工作效率。每位接到软件的聊天邀请的用户都会被分配一个专属的机器人进行一对一咨询，就算再多的用户一起进入到网站，客服软件也会有条不紊的进行工作。而且企业还可以设置一旦有用户满足了一定的条件，就可以自动转接人工客服进行下一步的详细咨询。

只有这样还是不够的，网站客服软件还可以设置各式各样的自动回复，欢迎语结束语这样的常用语句也可以设定到特定的聊天环境中来。企业还可以贴心的为客户设置辅助聊天系统，比如预设问题列表，输入关键词自动匹配问题等功能。在自身和客户两端都提升了效率。

三、协作管理

因为科技水平的限制，网站客服软件虽然可以部分代替，但还是不能完全代替人工客服。所以多客服协作就是非常重要的。客服系统可以职能分析人工客服状态，如果人工客服正处于忙碌状态中，智能机器人就会暂时接管服务工作，等到人工客服方便的时候，进行无缝衔接的聊天转换，真正的任劳任怨毫无怨言。

并且客户的引入渠道并不是单一的，这就意味着一个客服系统要担负起可能来自多个不同平台的客户。不过这对网站客服软件来说还是小菜一碟，不仅如此，它还可以针对不同的平台用户制定各种不同的服务流程。

除了接待功能，客服系统还可以被应用在人工客服的监督和客户的管理等方面。不仅可以对客户的各项数据进行整理分析，为企业做出一份相当专业的数据分析，帮助企业进行客户资料分类整理，还可以随时监督人工客服的工作状态和工作效率，作为企业对于人工客服绩效考核的参考资料。