客服主管要做好与其他部门的协调工作

合从在线客服系统首页 / 文章列表 / 详情2019-11-22 18:22:45

我们知道,客服工作并不是仅凭客服部一己之力便可完成的,有时候它还需要客 服部与生产部、销售部、市场部、技术部等部门一起努力,才能为客户提供满意的服 务。因此,除了做好客服团队内部的维护工作以外,客服主管还需做好客服部与其他部门的协调工作。

让“互助”成为明确的制度规定

责任界定不明确是导致客服部向其他部门寻求协助或咨询事宜时出现障碍的一个主要因素。比如,有的客服人员将客户提出的技术问题转至技术部,而技术部则认为 客服部在给他们增加工作量,故而不愿意提供技术支持,各部门间相互推脱或随意处 理,甚至引发客户投诉。

为避免这种状况出现,客服主管有必要先与相关管理人员讨论,并在企业管理制 度中,将互助条款明确列示出来,如:各部门之间的工作如何对接,出现问题时由谁 协助、如何协助,对于“踢皮球”的部门应做出什么样的处理等。

做好“协调有益”的宣传,使人们认识到协调工作的重要性

每一个部门都是企业必不可少的一部分,任何部分的缺失或功能展示不全,都会 影响到企业总体目标的实现,自然也会影响到作为其组成部分的“部门”的利益。

客服主管和相关管理人员要反复强调这一点,让所有人员都认识到:“唯有共同努 力、协调互助,方能共同获利。”只有当人们真正形成了这种认识后,他们才会主动地 为其他部门提供协助或与之一起努力。

从个人层面上,与其他部门建立融洽的关系

除了企业层面上的规定和宣导外,客服主管还应从个人角度与其他部门的负责人 员建立融洽的“朋友”关系。有时候,如果双方关系和谐亲密,会让被求助方更努力 地为求助方提供更快捷的帮助。

当然,客服主管也要注意协调中的“沟通”环节。如今,很多企业的部门都是各 自为政,部门主管之间很少“互访”,多采用电话沟通方式°对于面谈,很多人会说 “我正事都忙不过来,哪有空去串门闲聊”?殊不知,面对面的沟通能够借助丰富的表 情,使表达更加准确,这样不仅可以大幅减少信息失真,还可以增进部门间的感情和 理解,从而使协调工作更有效地完成。

总之,客服主管要做好客服团队的维护工作,从加强制度规范、人员授权、员工行为规范以及内外部协调等诸多方面,保证客服团队的有序执行和高效运作。

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