什么是在线客服系统?

合从在线客服系统首页 / 文章列表 / 详情2020-08-24 09:35:57

        企业网站在搭建完成之后,企业都会考虑是否需要增加在线客服,市面上有很多的在线客服系统供企业选择,今天合从客服就先带大家一起来认识一下什么是在线客服系统。

  什么是在线客服?

  在线客服系统,是用于在网站、app、微信公众号以及小程序等上面,实现企业与其用户(潜在用户)之间进行互动和沟通的工具,是企业级即时通信工具。用户作为消费者或潜在消费者无论是售前还是售后、通过何种渠道,想要实现跟企业客服取得联系的愿望,都可以通过企业的在线客服系统来实现。

 

  在线客服系统应具备的功能:

  上述五个方面只是现代在线客服系统相对传统客服系统的部分优势,一款好的在线客服系统应该具备以下功能模块:

  1、全渠道接入。现代社会互联网和移动互联网都非常普及,一个人一天的生活场景也非常丰富,网站、手机网站、微信公众号、APP等场景已经非常常见,客户可能从任何渠道进入到企业的客服系统,企业需要不断延展的客户服务触点,让用户以自己的喜好来选择与企业的沟通,做到客户在哪里,客服入口就在哪里。

    2、对话路由机制。路由机制指的是将对话进行分流、调度,系统智能识别客户接入渠道、区域、来源、身份、对话页面等信息,提前对客户进行深入分析,按照路由策略进行分配给合适的技能组,客服人员也能提前了解客户,以此进一步提升客户服务体验以及客服人员工作效率。

  3、智能客服。智能客服的核心是提高用户的服务体验、缩短服务周期,以及大幅降低人力成本。

  4、ACD分配(Automatic Call Distribution),指的是采用多种成熟的分配模式和规则将对话的请求均匀地分配给客服坐席。企业客服不同技能组由于业务性质的区别,对分配逻辑的使用也不同,比如售前关注的是平均分配,而售后对分配机制则和能力、空闲度有关;所以多种不同的分配机制更能够满足客户体验、客服工作性质以及企业管理的需求。

  5、历史记录管理。历史记录的功能能够完整记录客户在系统上进行的全过程的消息记录包括留言、推送记录,为企业收集信息、提供用户画像。

  6、全方位数据分析。真实有效的数据分析是企业运行、决策的重要依据,客服系统要能够提供全方位数据分析,这样才能为企业的业务运营、市场趋势、员工绩效管理等方面提供强有力的支撑,帮助企业走得更长更远。

  7、移动客服APP。充分利用客服的碎片时间进行客户的转化,有利于企业线索的转化,如今企业营销的成本逐年增加,也无法预知访客的到访时间,覆盖更大时间范围是比较常见的解决方案。

此外在线客服系统的主动营销功能,在访客进入网站时主动发起对话,对很多企业网站来说都是必不可少的功能。什么是在线客服系统?以上就是合从客服为大家详细的讲解的在线客服系统的含义,在线客服系统对于企业的发展是有着非常大的帮助作用。 

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