客服团队的搭建，三五个人的公司从哪开始

作者：沈知｜更新于 2026-10-27

公司刚起步的时候，客户来问，一般是老板自己回，或者哪个员工顺手回一下。

后来咨询多了，就想找两三个人专门接。客服团队的搭建，多半是从这时候开始的。

可人找来了，还是乱。老板手机上在回，员工微信上在回，网站后台也有人在回，各回各的。有的客户被回了两遍，两个人报的价还不一样。有的客户问完了，谁都以为别人回了，结果没人管。

三五个人的团队，先不急着分组。先定一个负责人，排一张班，定三条规矩。人和班定下来了，再到客服系统里去配。客服系统，就是像合从这种专门回客户消息的软件。

客服团队先定一个负责人

很多老板一上来就想分售前售后。三个人，一个管售前，两个管售后。

人少的时候这样分，容易出空当。售前那个人去吃饭了，来问价的客户就没人接。售后那边正闲着，也不会去管。

所以人少的时候，按谁在班谁接，问什么都接。

但要有一个负责人。他自己也接客户，另外多管三件事：谁哪天上班，他来排；常被问的事怎么答，他来定；别人答不上来的，交给他。老板自己当可以，找个做得久的员工当也可以。

那什么时候再分组？一是两类问题差得太远，比如问价格、问功能的，和问退货、问维修的，懂的人不一样。二是同一类问题老有人答错。没碰到这两种，就先不分。

排班先让营业时间里一直有人

排班头一件事，是营业时间里一直有人。

先翻翻最近的聊天记录，看客户一般什么时候来问。有的店上午问得多，有的晚上问得多，人就排在问得多的时候。

最容易空的是午饭和交班。几个人一起去吃饭，那半个小时就没人回，所以午饭要错开。交班也一样，前一个人等后一个人上线了再走。

晚上和周末，要么排人值班，要么让客户知道什么时候有人回。比如写明「晚上的留言第二天上午回」，客户心里有数，就不会一直干等着。

规矩先定三条

规矩不用多，先定三条：多久回，话怎么说，接不了交给谁。

第一条，多久回。客户发来消息，多久之内要回，团队里说好一个时间。有了这个时间，大家才知道什么叫慢了。

第二条，话怎么说。价格、发货、退换货这些常被问的事，客户问两个人，得到两个答案，就会觉得这家不靠谱。负责人把这些话写好，大家照着一套回。

写好的话可以放进客服系统里，合从里叫「团队话术」。写一次，全团队都能用，在输入框里打几个字就能带出来。怎么建，看快捷语怎么设置。

第三条，接不了交给谁。自己答不上来，或者要下班了，客户还没聊完，就转给同事。在对话标题栏右边点「转接」，选同事就行。

转之前，把客户要什么、说到哪了，写进右边客户资料栏的「本次对话备注」。接手的人一看就知道，不用让客户再说一遍。

让系统照着人和班来

人、班和规矩都有了，接下来让系统照着这个来。一共四样：账号、权限、分配、排班。

每人一个账号

几个人共用一个账号，客户被答错了，也说不清是谁答的。所以每人开一个。

到「设置」里找到「团队」下面的「成员管理」，点「添加成员」。填上同事的手机号或邮箱、姓名，选好角色，设个初始密码，发给他就行。

很多老板会担心，倒班的人多，是不是要多买坐席。不用。坐席管的是同时能有几个人在线，账号开几个，不受坐席数限制。白班三个人，晚班换另外三个人，三个坐席就够。坐席和账号的区别单独写过一篇。

负责人选管理员，其他人选客服

新来的客服，老板一般不想让他乱改设置。可负责人要排班、改话术，什么都改不了也不行。

所以加人的时候，负责人选管理员，其他人选客服。客服只管接待，不改设置。

只想给负责人开其中几项的，看客服权限怎么分。

新人少接，老手多接

客户来了，默认是轮流分给在线的人。

新人刚来，回得慢，一下子分到七八个客户，就接不过来了。客户那边等半天，也没人理。

那就让新人少接一点，老手多接一点。点开成员详情，在「基本信息」里有个「最大接待数」，就是这个人最多同时接几个客户。老手填 10，新人填 5，新来的咨询大概按 2 比 1 分。

可只填这个数还拦不住。新人接满了，客户还是会往他那分，手上可能堆到第 8 个。

所以还要把排队打开。到「设置」里找到「对话」下面的「分配策略」，打开排队。打开以后，谁接满了就先不给他分，后来的客户排队等。

除了轮流，还有别的分法，看几种分配方式各适合什么团队。

排好的班交给系统

要是靠每个人自己点上线、点下线，总有人会忘。下班走了，忘了点下线，客户照样分给他，发了消息就一直等着。

所以把前面排好的那张班填进系统里。到「设置」里找到「团队」下面的「在线规则」，在「排班配置」里新建一条规则，选好管哪几个人，一天一天填上下班时间。中午关门休息的，那天再加一个时间段。

规则建好以后，把在线方式换成「按上班时间自动上线」。这样到点就自动上线，下班就自动下线。

这样排有一个坑。比如早班九点开始，有个同事睡过头了，九点半还没打开电脑。可班表上写着他在班，客户照样分给他，客户发了消息就一直等着。

这种情况，在成员管理里能看出来。他的名字旁边会写着「未登录 · 仍会分配」，看到了就打电话叫他上线。

要是团队里老有人到点不上线，就别按班表了，在线方式改成「按登录判断在线」，人登录了才算在线。

有人走开了，让系统帮忙转

班排好了，人还是会有走开的时候。客服在线，可就是一直没回，客户发完消息就在那边等。

还有一种是客服到点下班了，客户又回来接着问。

这两种可以让系统帮忙转给别的同事。到「设置」里找到「对话」下面的「自动转接」。客服在线没回的，打开「超时转接」，设一个时间。客服下班了的，打开「离线转接」。

这两个默认都是关着的，要自己打开。

人多了再分组

等人多了，有时候会碰到这样的事：客户来问报价，分到了一个平时只管退货的同事。他答不上来，又得转一道。

这时候可以把管售前的几个人圈成一组，让网站上来的咨询先分给这一组。

先到成员管理右边的「技能组」，建一个组，叫售前组。

再点开每个售前同事的成员详情，把售前组加上。

然后到「设置」里找到「客户」下面的「渠道管理」，打开网站那一项。

在「接待分配」里，把「默认接待组」选成售前组。

分了组，排班就要按组来排。比如售前组的人中午一起去吃饭了，这会儿来问价的客户，不会分给售后组，只能留言。所以每个组的班，都要排满营业时间。

第一周先做这几件

给每人开账号，排一张一周的班，把常被问的十来个问题写成团队话术。

然后请一个同事用自己手机打开网站，点聊天按钮问几句，看是不是分到了在班的人。再转接一次，看备注留没留下。

常见问题

客服一天接待多少人合适？

没有一个统一的数，要看咨询难不难、回得快不快。系统里能管的是同时接几个，也就是「最大接待数」。

可以先按一个人同时回得过来的数填，开着排队用一两周。看客户排队排得久不久，再往上或往下调。

小公司客服一般几个人？

按营业时间来推，不按公司人数。先算一天要排几个班，每个班同时要有几个人在线，再加上轮休的人。

咨询集中在白天的，排一个班就够。晚上和周末也要人回的，就得多排班。

只有一个人值班，超时转接管用吗？

管不了。比如晚上只留了一个人，他走开了一会儿，客户的消息过了时间没人回。可这会儿没有别的同事能接，对话还是留在他名下。

所以只有一个人值班的时段，要让客户知道多久会有人回，别让人干等。

晚班上到凌晨一点，排班怎么填？

有的店晚上生意好，晚班从六点上到凌晨一点。填下班时间的时候填一点，再标成「次日」。

填好以后，当天晚上过了十二点，用手机在网站上问一句，看是不是还分给了晚班的人。

新来的客服主管怎么带团队？

先自己接一周，把客户反复问的事记下来，写成团队话术，再定多久回和转接的规矩。规矩定少一点，先让大家照着做起来，再慢慢加。