AI客服新国标对企业客服的几项要求

作者：沈知｜更新于 2026-10-21

客户在网站的聊天窗里问退款，机器人回了一段，没说到点子上。客户打「人工」，机器人又回一段。再打「转人工」，还是机器人。

这种事很多人都碰到过，所以 9 月前后，「AI 客服转人工有国标了」这条新闻传得很广。

这个 AI客服新国标，说的是 GB/T 47746—2026《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》。2026 年 5 月 25 日发布，9 月 1 日起实施，是推荐性国家标准。

落到企业客服的日常，就是几件事：人工入口要好找，简单问题给 AI、复杂纠纷给人，到了条件自动转人工，转过去不要让客户再说一遍。

AI客服新国标是哪一份

名字里没有「AI」两个字。顾客联络服务，就是企业接客户电话、回客户消息这一摊事。人工与智能客户服务，就是人工客服和 AI 客服。

所以这份标准管的是：人和 AI 一起接客户的时候，怎么分工、怎么交接。

标准号里的 GB 是国家标准，后面的 T 表示推荐性，不是强制的。全国标准信息公共服务平台上能查到，状态是现行，主管部门是国家标准委，归口是全国服务标准化技术委员会。

起草单位有中国标准化研究院、中国信息通信研究院等 32 家。据人民日报报道，在这之前，人工客服和 AI 客服怎么配合，还没有专门的国家标准。

它写明的适用场合很具体，就是提供客户服务的时候，人工客服和 AI 客服之间切换这一段。企业可以照着做，监管部门在这件事上做业务指导和监管，也可以拿它当依据。

标准管了哪几块

光看新闻，很容易只记住「转人工」三个字。官方平台公开的标准范围里，写的东西比这多。

范围开头一句是：规定了人工与智能客户服务协同工作时需要注意的因素、标识、过程等要求。正文分六块：术语和定义、总体要求、缺省客户服务、人工与智能客服切换、结束客户服务、服务支持。

总体要求有五点：以用户为中心，快速响应，服务一致性与稳定性，清晰标识，信息安全与隐私。

切换那一块，规定了人工转 AI、AI 转人工两个方向的条件、要求和步骤。服务支持那一块，从领导作用、企业文化、机构设置、人员激励这些方面提要求。

它不只是管一个按钮。新华网的报道引了标准里的一句：顾客联络中心应将人工客户服务和智能客户服务视为完整的服务。

落到每天回消息，是四件事

人民日报的报道讲得最直白，一共四件。

1. 入口。客户需要人工的时候，要能顺利找到人工客服，入口要清晰，不能层层隐藏。
2. 分工。简单问题由智能客服处理，复杂纠纷要及时转给人工。
3. 切换。从 AI 换到人工要顺，不能让客户把问题再说一遍。
4. 自动转。达到设定的条件，系统应该自动转人工，不是非得客户自己去找。

网上还有不少解读，说退款赔偿必须由人工确认、几次之内必须转到人工。这两条在标准公开的范围和官方媒体的报道里都没看到。

还有一种说法，是企业要对 AI 的每句回复负责。标准公开的范围里没有这句话。新华网那篇报道里有句意思相近的话，说企业不能拿「AI 回答不代表公司立场」当理由，不履行说过的承诺。这是报道作者的说法，不是标准原文。

拿来管自己的团队可以，当成国标原文去要求别人就不合适了。

用了 AI 客服的，对着查这几处

最实在的做法，是拿自家系统对着这四件事查一遍。下面这几处最容易出问题。

入口好不好找

打开自家网站，点开聊天窗，看客户一眼能不能看到找人工的地方。有的系统要先答完机器人的几个问题，转人工的选项才出来，这就是层层藏。

在合从的网站聊天窗里，可以在输入框上方放一排快捷按钮，「转人工」单独放一个。按钮样式选醒目那一档，客户急着找人时一眼就能看到。

要注意，客户点这个按钮，是替他发出「转人工」三个字。如果这时是 AI 机器人在接，能不能马上转到人，要看下面讲的转人工策略。

AI 什么时候交给人

这件事该由你自己定，而不是系统写死。

合从的 AI 机器人里，这个设置叫「转人工策略」，有四档：人工优先、均衡模式、AI 优先、不转人工。人工优先最松，问清需求、查过知识库，没把握就转。

均衡模式和 AI 优先下，客户只是喊人工，机器人还会先把问题问清楚、试着解决。要做到客户一开口要人工就尽快转，选人工优先。各档怎么选，可以对着看 AI 客服答不上时转人工的几种做法。

有一种情况用不上这四档。机器人的回答方式选「知识库应答」时，它只答你录过的问题。客户问到没录过的，机器人回一句提示语，下面固定带一个「转人工客服」按钮。

涉及钱的事交给谁

退款、赔偿、订单金额这类，本来就算复杂纠纷，该交给人。

合从的机器人有一块「回复规则」，由你自己写，比如「涉及订单金额、退款进度等问题，引导转人工核实」。这条规则受转人工策略限制：选 AI 优先时不一定生效，选不转人工时一定无效。想让它管用，配人工优先或均衡模式。

转过去，客服知不知道前面聊了什么

客户跟机器人说了半天，换成人工又从「您好，请问有什么可以帮您」开始，客户只能再说一遍。

合从的机器人转人工时，会把前面聊的内容整理成一段摘要，写进对话备注。接手的客服先看摘要，就不用让客户从头讲。

没有客服能接的时候

这一处常被忘掉：该转人工了，但这会儿没有客服能接。夜里没人，或者人都接满了。

合从里这个设置叫「转人工失败时」，有两个选择。默认是继续由机器人接待，客户还能接着问，客服上线后去接管。另一个是转入留言，机器人退场，客户等客服上线跟进。

问题多半要人来办的，选转入留言，免得客户跟机器人来回绕。白天人工、夜里交给 AI 的做法，见让 AI 只在下班后接待的设置。

这几项都在 AI 机器人的配置里改，转人工那几项按顺序怎么配另外写过。从头搭一个机器人的顺序，见 AI 客服机器人从知识库到转人工的搭建步骤。

原文去哪看

网上的解读很多，有的加了标准里没有的话。想看原文，打开全国标准信息公共服务平台或国家标准全文公开系统，搜标准号 47746 就能找到。以标准原文为准，比看十篇解读靠谱。

今天就可以拿手机试一次：打开自家网站的聊天窗，连说三遍「我要人工」。数一数要几步才见到人，再看接手的客服知不知道前面说了什么。

常见问题

AI客服新规是法律规定吗？

不是法律。新闻里说的「AI 客服新规」，多指这份 GB/T 47746—2026，它是国家标准。标准号里的「/T」表示推荐性，企业可以自愿采用。

智能客服国家标准是谁起草的？

中国标准化研究院、中国信息通信研究院等 32 家单位起草，主管部门是国家标准委，归口是全国服务标准化技术委员会。