网站在线客服技巧帮你提升咨询转化

合从在线客服系统首页 / 文章列表 / 详情2019-05-30 14:46:47

为了提高用户在线咨询转化率,促成交易,网站在线客服可以通过以下三个方面来进行优化和提升。

提高销售技巧

客服的在线接待能够解答顾客的疑问,打消他们在购物中产生的疑惑,从而促成交易。

①快速回答:重视黄金6秒回复及时才能给客户留下印象。

②善用“啊、呢”等语气简单生硬会影响客户体验。

③像朋友一样,跟顾客沟通和给建议,可以让客户留得更久,也更容易下单。

④了解产品:熟悉行业,充分体现购物顾问的专业形象。

⑤沟通时搭配合适的图片表情:给亲和力加分,拉近距离,有利于促成交易。

一个优秀的网站在线客服,不仅应该具有丰富的产品知识和良好的沟通技巧,还要反应敏捷,热情有礼,为顾客提供细致的服务和专业的购物建议。这个岗位的最高原则是:让顾客舒心、放心,最高标准:隔着电脑屏幕也能听到,看见脸上的微笑。

善于推荐产品

①七分问,三分听,盲目推荐产品不会有效果的

②提问是为了缩小范围,锁定目标,挖掘消费需求

③熟悉产品特性,精准地推荐合适的产品,满足客户需求

④推荐是要站在对方的角度,想朋友一样建议

⑤有优惠活动要及时告知,接待时要有主动营销意识

有效促成交易

下单购买是销售的最后一个步骤,常用的缔结交易方法有利益总结法,前提条件法,询问法和yes sit法。

①利益总结法:

总结并陈述所有将带给客户的利益,从而获得问题的解决要点:调理清楚,对准客户有针对性问题的利益总结全面,表达准确。

②前提条件法:

提出一个特别的优惠条件,如赠送优惠券再送一份小赠品。

要点:配合促销政策。

③其他原因还包括:

客服对产品、流程的了解程度,接待能力,离开电脑的时间等等。我们都可以进行相对应的调整和规范。

网站在线客服的服务态度

客服,顾名思义就是为客户提供服务人员。所以一个好的服务态度,是作为一名客服人员的基本职业素养,其实客服做的时间久了,遇到各种各样的客户,避免会磨去我们最初的那份耐心,如何帮助客服缓解压力,解除心理疲劳也是我们大家考虑的,闲暇之余逛逛微博,阳光的下午听听音乐,疲劳的时候给大家讲个小笑话。及时帮助我们的客服调节心情,得到要比我们付出的多的多,定期进行客户消费行为分析,通过实战总结客服心理规律,并提供精确服务,也能帮助我们提升服务态度,给客服带来更好购物体验。

物流的发货及到货时间

现阶段,物流无疑成为了大家最大的瓶颈,因单量骤增引起的,发货时间延迟,因物流引起的到货时间缓慢,往往会成为压倒我们的最后一根稻草。相信大家都有这样的经验:客户对产品非常满意、客服服务的也很好,客服服务的也很好,客户也已经决定购买,一问到货时间,嫌慢就不买了!从我们客服的角度,我们客服的角度,我们不能够左右时间,但我们要讲究策略。

首先,我们要主动并客观跟客户沟通发货时间问题,尤其是在大促活动,发货可能不及时的状况下,必须让客户知道情况做好心理准备;不能等客户沟通及时的状况下,必须让客户知道情况做好心理准备;不能等客户察觉了来质问我们,更不能为了眼前的利益承诺给客户察觉来质问我们,更不能为了眼前的利益承诺给客户做不到的东西。

其次,承诺的就必须做到,答应的了客户的特殊要求,就必须自己记录下来并适时跟进,保证说到做到,成为让客户值得信赖的买家。

售后服务及其他

完善的售后服务体系,会最终成为我们的订单,因为在网上购物,最缺乏的是安全感,万一收不到货,万一收到是坏的,万一不喜欢,客服该怎么办?作为客服,在客户提出这些疑虑,我们要积极响应,并郑重承诺我们的售后服务,免除客户的后顾之忧。

咨询

把常用的话语添加到快捷回复当中,以提高咨询响应速度。

善于使用表情, 以使顾客感觉更加亲近,从而增加他对店铺的信任以促进成交。

少用“我”字,多使用“您”或者“咱们”这样的字眼:让顾客感觉我们我们在全心全意的为他服务,考虑问题。

系统的状态设置,可以给店铺做宣传,比如在状态设置中写一些优惠措施,节假日提醒,推荐商品等等。

如果暂时不在座位上,可以设置“自动回复”,不至于让顾客觉得好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语,都能起到不错的效果。

咨询场景分析

场景①:现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家,或者询问优惠措施等。

这个时候客服在线能够随时回复客服的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。针对询问较多的情况,应该把相关问题整理成“常见问题”添加到商品详情页面去。

场景②:有的时候,客服不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否与事实相符。

这个时候一个在线的客服需要可以打消客户的很多疑虑,促成交易。

场景③:客户由于拿不定主意,客服需要用专业知识和良好的销售技穷说服顾客。可以帮助买家选择合适的商品,促成商品的购买行为,从而提高成交率。

场景④:有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的。

这个时候在线客服可以及时跟进,通过买家询问汇款方式等,督促买家及时付款。

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