客服主管要与员工保持良好的日常沟通

合从在线客服系统首页 / 文章列表 / 详情2019-10-08 01:22:54

沟通的目的在于传递信息。如果客服主管没有将信息传递给所在单位的每一位客 服人员,或者客服人员没有正确地理解客服主管的意图,沟通就出现了障碍。那么, 客服主管如何才能与客服人员进行有效的沟通呢?

要求员工对沟通行为及时做出反馈

沟通的最大障碍在于客服人员误解或者对客服主管的意图理解得不准确。

为了减少这种问题的发生,客服主管可以让客服人员对客服主管的意图做出反馈: 比如,当你向客服人员布置了一项任务之后,你可以接着向客服人员询问:“你明白我 的意思了吗?”同时,要求客服人员把任务复述一遍。如果复述的内容与客服主管的意 图一致,则说明沟通是有效的。反之,客服主管就要及时进行纠正。

对不同的员工使用不同的语言

在同一个组织中,不同的客服人员往往有不同的年龄、教育和文化背景,这就可 能使他们对相同的话产生不同理解。另外,由于专业化分工的不断深化,不同的客服 人员都有不同的“行话”和技术用语。而客服主管往往注意不到这种差别,以为自己 说的话都能被其他人恰当地理解,从而给沟通造成了障碍。

由于语言可能会造成沟通障碍,因此客服主管应该选择客服人员易于理解的词汇, 使信息更加清楚明确。在传达重要信息的时候,为了消除语言障碍带来的负面影响, 可以先把信息告诉不熟悉相关内容的人。比如,在正式分配任务之前,让有可能产生 误解的客服人员阅读书面讲话稿,对他们不明白的地方先做出解答。

注意恰当地使用肢体语言

在倾听他人的发言时,还应当注意通过非语言信号来表示你对对方的话的关注。 比如:赞许性的点头,恰当的面部表情,积极的目光相配合;不要看表,翻阅文件, 拿着笔乱画乱写。如果客服人员认为你对他的话很关注,他就乐意向你提供更多的信 息;否则客服人员有可能连自己知道的信息也怠于向你汇报。

研究表明,在面对面的沟通当中,一半以上的信息不是通过词汇来传达的,而是 通过肢体语言来传达的。要使沟通富有成效,客服主管必须注意自己的肢体语言与自 己所说的话的一致性。比如,你告诉下属你很想知道他们在执行任务中遇到了哪些困 难,并乐意提供帮助,但同时你又在浏览别的东西。这便是一个“言行不一”的信号, 客服人员会怀疑你是否真正地想帮助他。

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