客服知识库搭建的四个小窍门

因为开了公众号，也有了许多跟同行交流的机会。昨天碰到一个不错的客服管理，聊到知识库的事情。他不无郁闷的说：“当初做知识库，完全是为了提高效率，提升满意度。可是折腾了半年，没捞到好处和功劳不说，反而人人喊打，领导也讨厌我了。关键现在骑虎难下，进退不能。看来是时候重新找工作了。”

咳，听着有种大漠孤烟的悲凉，好心不一定能办好事的，太理解他了。我也经历过这些暗黑的折磨。说实话，客服管理就是一个吃亏、认怂、左右逢源、见风使舵、经常耍耍心机，没完没了擦屁股的脏活累活。美好和祥和是说给new-hire听的，对我这种老油条来说就是笑话。背后没遭过冷枪，没有捅到高层的小报告，没被当做无用的弃子，没做过挡枪的工具，你还真别跟我说你在客服混过。

但就是喜欢就是适合，你说怎么办？活该！自己的选择，自己承受。难怪《非诚勿扰》中秦奋会说：“蹉跎中练就了一身生存技能。”略有同感啊。“别跟自己过不去！”是我送给所有同行的一句话。工作和生活都一样，有窍门的，别说客服苦，其他岗位也差不多。认清这个现实，就踏实活着，踏实做事，玩点心机，学点窍门。职场追求的不是风光无限，更多是四平八稳。知识库管理也是一样的。

1、不行就不做。

做之前想清楚，不是三岁小孩了，SWOT分析会吧？不会，就把优势、劣势、资源、机会、威胁、规划、步骤等都列在纸上，自己一个个琢磨。评估和考虑清楚，没实力没资源，时机不成熟，就别硬扛着，撤！可以做知识库的部门很多，不是非你不可（当然，前提是你自己想做，不是高层指定你做。）。知识库管理是自上而下的项目，没有高层的支持，靠单打独斗，很困难的。

不是泼冷水，也不是吓唬你。但做客服还是要有使命感和责任感的。如果有条件，有机会，有能力，还是迎头上一次吧。毕竟这是趋势，也很重要。另外，他也是你职场的一次历练。

2、由俭入奢易。

1）提早布局数据收集平台，反正迟早都要做。从最简单的事情入手，容易有成就感，也容易得到别人的支持和肯定，没事别给自己找麻烦。喜欢啃硬骨头，对金刚狼来说是自信和炫耀，但对普通人而言，大多是自虐和找死，没有金刚钻就不要揽瓷器活儿。

2）数据收集的渠道和方式要统一、简单、容易上手。微信支付在中国为什么普及这么快？大爷大妈都会。方便啊，简单啊，傻子都会啊！看嘛，与人方便与己才方便。

3）谈点利益，再给大棒。发挥你的游说功力，让上级争取资源，这是他们的责任，作为下级要善加利用。有了物质和精神奖励，就可以自由发挥了。各部门踊跃参加，运营一段时间，上了轨道，有了规模，发现了问题，再使出大棒了。制定规则，按章办事。很多时候碰钉子，是因为搞错了先后顺序，为了彰显权利和能力，一上来就耀武扬威，谁理你啊。万事开头难，你首先需要的是支持。

3、借助AI力量。

1）客服类智能软件层出不穷，优秀的也很多。……跟他们建立联系，软件试用下，看看有没合作的机会。用小一点的成本能撬动大事情，减少不必要的人力支出，其实也是胜利。就算买卖不成仁义还在，多了解多咨询，总是有益的。

2）寻找成功案例，私下问问软件合作商，有没比较成熟的例子可以借鉴，或者说是成功的模板可以参考。一般而言，大多不会太拒绝。就算不能透露很多，搭建步骤大同小异吧，有实操的例子，才有借鉴的必要。多见识一点，少走弯路。

4、合作共赢。

1）知识库建起来，对内大家都受益。多卖这样的人设，站在对方的角度考虑问题，想想知识库对跨部门的帮助有哪些？有的放矢，主动提供资源给他们，大家好才是真的好。（当然客户信息的权限，不是随便开放的。）

2）让跨部门来推进项目。比方说，新人都需要培训吧，每个部门都不例外。知识库建立起来，至少人事、市场、销售、生产等都会需要，而且估计他们比你还着急。找到他们对项目需求的痛点，多加利用，反而事情好做了。

本文作者：姚林