如何让优秀的客服人员稳定工作

面对电商平台下半年接踵而来的活动，老板最焦虑不是获客成本的增加，或是竞争对手的强大，而是关键时刻，团队里的骨干员工找来，心平气和的说：老板，我要离职。

      电商行业的岗位流动性，应该算360行里最高的，客服这个岗位也不例外，虽然不如运营离职带来的冲击大，但是一个成熟老客服离职，也会让店铺里的销售节奏打乱，售后问题剧增。

如何让优秀的员工稳定工作呢，最近在一个系列课程《组织行为学》学习到一些内容，关于员工管理和奖励，觉得可以分享给大家借鉴。不论你身居何职，老板也好，员工也好，在组织里，自己都是一个点，视野总是受限的，让我们一起站在组织的视角，看看很多问题，如何应对。

1，组织承诺

以前想要留住好员工，老板要不给钱，要不给职位，更好的，可能会年底分红或者各种荣誉奖励，可是在近几年，这些方式起的作用越来越有限了，以前员工都会撑到年底发完福利再离职，现在基本是想走就走，根本不在乎公司的这些分红；父辈们会把各种奖状贴满墙壁，而现在就算有什么荣誉也不过是一种职业背书。

在组织行为学，提到一个专业术语，组织承诺，是指员工贡献给组织的忠诚度，也是很多企业文化目前还在宣传强调的。可是对于组织承诺这件事，在咱们的父辈那里，也许非常重要，那时候都是国有企业，一辈子就一个单位，周围邻居也都是同事，单位就是另一个家，对于个体来说，组织的意义非同一般。电视剧里，不是常出现一句台词：“终于找到组织了”。一个人在哪工作，比做什么具体工作更重要，比如，以前在咱们小马，一人在马钢工作，一家人都跟着光荣。

但是现在的情况不一样了，企业的平均寿命越来越短，大家可以回想下，毕业到现在自己换了几份工作，最长的一份工作做了多久？大数据调查，说90后，平均一份工作时间仅仅是一年半。一个员工和一个企业的相处的时间，短则半载长则几年。怎么让员工重视组织承诺？卖命效力一个企业呢？

2，职业承诺

大家可能会问，作为员工，不对组织忠诚，对什么承诺呢？所以组织行为学，提出了一个新的概念，职业承诺。虽然还是和公司签的合同，但是作为个人，内心更多的感受，自己是在和一份职业签合同。现在人不再关注你在什么企业工作，而是更关注你在自己的领域，做到什么程度。也就是大家常说的个人专业度，所以衍生出来，各行业的初级，中级，高级的各种职业认证。职业承诺，成为提高员工稳定性的重要理论。你的团队，能为员工提供越长的职业赛道，自然员工的就业时间也会越长。

 

3，为员工提供一条职业赛道

大家认为网站在线客服岗位门槛相对不高，组建个客服团队不是难事。但是实际管理中，很多店铺都觉得客服的培训和管理成本很大，更别说，好不容易培养出一名优秀的客服，还随时会面临着人才流失。那咱们团队是如何留住优秀员工的呢？

前面咱们也提了，职业承诺，作为企业要给员工一个职业发展的赛道。针对客服岗位，具体怎么做，才能留住优秀的员工呢？我们把客服这个职业，划分为不同阶段，用客服这条职业赛道上建立多个里程碑，让客服一段时间，就能看见自己的成长与变化，并且有不同阶段的上升通道。

1）6个月以内的客服，归属为初级班，在初级班的客服，会通过一周3次的在线微课学习，来打磨客服工作流程中的每一个服务细节，这6个月期间，也会配备老带新的助教老师，用一对一帮扶的形式，让客服在短期内快速成长，并且养成一个良好的传承习惯，新客服成长为老客服后，也会积极主动的帮助未来的新客服。

2）如果做管理的同学，应深有体会，半年后的客服，虽然工作上逐渐成熟，但慢慢的失去了对工作的新鲜感，每天处理同样的事不再有挑战性，接待的热情度也渐渐退却。

这个时候需要鼓励客服跨入另一个阶段，团队会进行一次升级考试，考试的内容，主要以接待中的案例为背景，考核客服的聊天问题分析能力，能诊断案例中存在的问题，优化服务流程；同时考核客服面对复杂情况下的综合应对能力。考核通过的同学晋升到中级班，同时学习模式也会随之改变，课堂以客服为主，让客服从会做到会总结，通过轮流案例分享，大家讨论点评，总结出可复制的经验，把初级班学习的知识点，逐渐串联成属于自己的知识体系。

3）在进入中班级的第一天，会进行几个分支的引导，客服可以有意识的训练自己的表达能力，以后晋升为团队的培训师；可以在其他同学分享案例时，多做一些话术和方案收集，以后晋升为团队的店小蜜训练师；也可以锻炼自己的总结能力，从会做到会教，以后晋升为团队的客服主管。这不同方向的内容，也会有单独的学习渠道，帮助大家成长。

通过这三阶段的职业规划，客服从一个基础客服，提升为有自我诊断能力的独立客服，并且对于有进步意愿的同学，可以晋升为管理层，成为团队的核心力量，也是最稳定的一批员工。

作为管理，不要总想着员工怎么忠诚，我们可以换位思考一下，组织能为员工带来什么？优秀的员工，更忠于职业发展而不是单纯的雇主关系，对员工的激励，不要简单的围绕着薪酬，而可以从职业发展来满足员工需求。

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