如何让优秀的客服人员稳定工作

合从在线客服系统首页 / 文章列表 / 详情2019-05-14 19:22:01

面对电商平台下半年接踵而来的活动,老板最焦虑不是获客成本的增加,或是竞争对手的强大,而是关键时刻,团队里的骨干员工找来,心平气和的说:老板,我要离职。

      电商行业的岗位流动性,应该算360行里最高的,客服这个岗位也不例外,虽然不如运营离职带来的冲击大,但是一个成熟老客服离职,也会让店铺里的销售节奏打乱,售后问题剧增。

如何让优秀的员工稳定工作呢,最近在一个系列课程《组织行为学》学习到一些内容,关于员工管理和奖励,觉得可以分享给大家借鉴。不论你身居何职,老板也好,员工也好,在组织里,自己都是一个点,视野总是受限的,让我们一起站在组织的视角,看看很多问题,如何应对。

1,组织承诺

以前想要留住好员工,老板要不给钱,要不给职位,更好的,可能会年底分红或者各种荣誉奖励,可是在近几年,这些方式起的作用越来越有限了,以前员工都会撑到年底发完福利再离职,现在基本是想走就走,根本不在乎公司的这些分红;父辈们会把各种奖状贴满墙壁,而现在就算有什么荣誉也不过是一种职业背书。

在组织行为学,提到一个专业术语,组织承诺,是指员工贡献给组织的忠诚度,也是很多企业文化目前还在宣传强调的。可是对于组织承诺这件事,在咱们的父辈那里,也许非常重要,那时候都是国有企业,一辈子就一个单位,周围邻居也都是同事,单位就是另一个家,对于个体来说,组织的意义非同一般。电视剧里,不是常出现一句台词:“终于找到组织了”。一个人在哪工作,比做什么具体工作更重要,比如,以前在咱们小马,一人在马钢工作,一家人都跟着光荣。

但是现在的情况不一样了,企业的平均寿命越来越短,大家可以回想下,毕业到现在自己换了几份工作,最长的一份工作做了多久?大数据调查,说90后,平均一份工作时间仅仅是一年半。一个员工和一个企业的相处的时间,短则半载长则几年。怎么让员工重视组织承诺?卖命效力一个企业呢?

2,职业承诺

大家可能会问,作为员工,不对组织忠诚,对什么承诺呢?所以组织行为学,提出了一个新的概念,职业承诺。虽然还是和公司签的合同,但是作为个人,内心更多的感受,自己是在和一份职业签合同。现在人不再关注你在什么企业工作,而是更关注你在自己的领域,做到什么程度。也就是大家常说的个人专业度,所以衍生出来,各行业的初级,中级,高级的各种职业认证。职业承诺,成为提高员工稳定性的重要理论。你的团队,能为员工提供越长的职业赛道,自然员工的就业时间也会越长。

 

3,为员工提供一条职业赛道

大家认为网站在线客服岗位门槛相对不高,组建个客服团队不是难事。但是实际管理中,很多店铺都觉得客服的培训和管理成本很大,更别说,好不容易培养出一名优秀的客服,还随时会面临着人才流失。那咱们团队是如何留住优秀员工的呢?

前面咱们也提了,职业承诺,作为企业要给员工一个职业发展的赛道。针对客服岗位,具体怎么做,才能留住优秀的员工呢?我们把客服这个职业,划分为不同阶段,用客服这条职业赛道上建立多个里程碑,让客服一段时间,就能看见自己的成长与变化,并且有不同阶段的上升通道。

1)6个月以内的客服,归属为初级班,在初级班的客服,会通过一周3次的在线微课学习,来打磨客服工作流程中的每一个服务细节,这6个月期间,也会配备老带新的助教老师,用一对一帮扶的形式,让客服在短期内快速成长,并且养成一个良好的传承习惯,新客服成长为老客服后,也会积极主动的帮助未来的新客服。

2)如果做管理的同学,应深有体会,半年后的客服,虽然工作上逐渐成熟,但慢慢的失去了对工作的新鲜感,每天处理同样的事不再有挑战性,接待的热情度也渐渐退却。

这个时候需要鼓励客服跨入另一个阶段,团队会进行一次升级考试,考试的内容,主要以接待中的案例为背景,考核客服的聊天问题分析能力,能诊断案例中存在的问题,优化服务流程;同时考核客服面对复杂情况下的综合应对能力。考核通过的同学晋升到中级班,同时学习模式也会随之改变,课堂以客服为主,让客服从会做到会总结,通过轮流案例分享,大家讨论点评,总结出可复制的经验,把初级班学习的知识点,逐渐串联成属于自己的知识体系。

3)在进入中班级的第一天,会进行几个分支的引导,客服可以有意识的训练自己的表达能力,以后晋升为团队的培训师;可以在其他同学分享案例时,多做一些话术和方案收集,以后晋升为团队的店小蜜训练师;也可以锻炼自己的总结能力,从会做到会教,以后晋升为团队的客服主管。这不同方向的内容,也会有单独的学习渠道,帮助大家成长。

通过这三阶段的职业规划,客服从一个基础客服,提升为有自我诊断能力的独立客服,并且对于有进步意愿的同学,可以晋升为管理层,成为团队的核心力量,也是最稳定的一批员工。

作为管理,不要总想着员工怎么忠诚,我们可以换位思考一下,组织能为员工带来什么?优秀的员工,更忠于职业发展而不是单纯的雇主关系,对员工的激励,不要简单的围绕着薪酬,而可以从职业发展来满足员工需求。

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