智能客服系统

智能客服系统被越来越多的广大商家以及一些企业应用，其具有的一些优势十分明显。该系统除了具备自动问答功能，也善于导向推理，具备知识管理，自然语言理解，以及适用大规模的知识处理。本文针对该系统的技术层面、业务层面、性能指标、人机交互等四个问题展开进行描述，以供参考。

1、技术层面。

支持多层次企业知识建模，支持细粒度企业知识管理，支持多视角企业知识分析，支持对客户咨询自然语言的多层次语义分析，支持跨业务的语义检索，支持企业信息和知识融合。

2、业务层面。

支持企业面向客户的知识管理，支持人工话务和文字话务的有效结合，成倍的提高人工话务效率，大幅度降低企业客服成本，精细化业务管理：支持精细化统计分析，支持近60个统计指标的数据分析，支持热点业务精细分析，支持多渠道接入，可支持电话、短信等渠道无缝接入支持面向CRM的数据深度挖掘分析。

3、性能指标。

系统召回率达到：95%，准确率达到：95%，产品稳定性、兼容性、运行效率、并发能力、危机处理能力等产品化要求已达到电信级实用水平。

4、人机交互。

客服智能机器人5大引擎摆脱人机交互困境，提升客服体验。语义分析引擎、分词标注引擎可以实现一个问题应付各种相似问法的效果，答案优选引擎让智能机器人能够准确匹配答案，智能过滤引擎赋予机器人智能筛选答案的能力，屏蔽无效答案，将有效的信息传递给用户，智能反问引擎使机器人具备了多轮对话能力，持续地与用户保持互动，场景识别引擎，通过上下文语境判断，让人机交互更加自然。

综合而言，智能客服可为一些商家及企业与海量用户之间建立有效沟通，而且基于其自然语言的快捷有效的技术手段，可以为用户提供更为精细化的管理所需的一些数据统计和数据分析信息，有利于更好的助力企业产品的销售，也为商户或企业的良好持续发展发挥作用。‍