网站在线客服怎样为客户提供优质服务

合从在线客服系统首页 / 文章列表 / 详情2019-05-11 21:38:35

西方经济学家曾经发现:争取到一个新客户的费用比保持一个老客户的费用要高6至10倍。企业70%的客户流失是因为服务水平的欠缺。可见,客户服务是构成企业良好口碑的主要决定因素。

  客户服务的内容很广泛,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范畴。接下来,合从网站在线客服系统小编来告诉你提高客户服务质量的重要秘诀。

  不要使用“我不能”。

  在客户服务语言中,“我不能”这个词会让客户把注意力集中在“为什么不能”、“凭什么不能”上,而忽视了企业所能给予的事情上。因而,当为客户服务的时候,需要说“我不能”的时候,最好改成“看看我们能够帮你做什么”,这样可以让客户把精力集中在事件本身上,并增加客户对企业的好感度。

  没有“我不会做”。

  在客户服务语言中,如果你告诉客户“我不会做”,容易让客户产生一种你在抵抗,你其实会,但是就是不做的错觉。因而,正确的说法是“我们能为你做的是……”

  拒绝说“这不是我应该做的”。

  这句话会让客服产生你在推卸责任的感觉。对于客户而言,员工代表的是企业,客户容易下意识的认为员工说这句话的时候是在表示企业在推卸责任,无法为其解决问题。因而,企业服务人员在为客户提供服务的时候,如果真的不在自己的工作职责之内的,最好能为客户提供一条其他解决途径。

  不要对你的客户说“我想我做不到”。

  无论在什么情况下,当你和对方说“不”的时候,都很容易将对方带入消极的氛围中。因而,千万不要对你的客户说“我想我做不到”,而要告诉你的客户你能为他做什么,把客户的注意力集中在企业能为客户提供的服务上。

  尽量减少使用“但是”。

  类似“但是”这类带有转折意味的词,常常会让人认为“但是”后面的内容才是重点。并且,在客户服务语言中,“但是”一词还含有前面对客户所说的话的否定。事实告诉我们,无论你前面说的如何天花乱坠,“但是”也能让你坠入地狱。

  善于使用“因为”。

  在客户服务语言中,使用“因为”一词可以很好的让客户接受你的建议。因而,企业服务人员要多使用“因为”,以此来告诉客户为什么要接受你的建议以及为什么你无法满足他的要求。

  语言是人与人之间沟通的桥梁,是企业了解客户需求的重要途径。据说,减少5%的流失率会给企业带来大幅利益,只须满足客户的基本需求便可获得14%的营业额增长。因而,企业在提供客户服务的时候,应尽量不使用负面语言,让客户从潜意识里就认为你在拒绝帮助他。如果需要拒绝了客户请求,一定要和客户解释清楚,尽量取得客户的谅解。

 

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